Вербальное и невербальное общение – это как бы две стороны одного и того же процесса. С помощью языка и речи можно сказать многое, но есть такие моменты, которые лучше всего передаются именно языком тела. Знание возможностей разных форм общения позволяет многое. К примеру, добиваться расположения других людей, предугадывать последствия своих действий и их влияние на окружающих.
Что такое вербальное общение
Под вербальным общением
понимается привычный нам звуковой язык.
Человеческая членораздельная речь – особая информационная система, недоступная большинству животных, но ставшая основным средством общения для людей. Понятия «язык» и «речь» кажутся синонимами, хотя наука их всё-таки разграничивает. Язык – это конкретный набор знаков и правил их согласования и сочетания. А речь – сама способность передавать информацию звуковым (и письменным) способом, а также конкретное звучащее «произведение» (разговор, выступление и др.).
Вербальное общение может производиться путём взаимного обмена информацией, и тогда это диалог. А может производиться и в форме монолога – выступления одного лица. При этом факт общения всегда осознаётся всеми его сторонами. То есть чтобы что-то сказать словами, нужно очень этого захотеть. Это составляет одно из главных различий вербального и невербального общения.
Вербальные признаки лжи
Вербальные признаки лжи – это индикаторы неправды, связанные с речью человека.
Как правило, человек, когда врет, может говорить фразы с определенными интонациями, заикаться, оговариваться и проявлять множество других признаков.
Давайте перечислим, признаки, которые сопровождают вербальную ложь:
- Клятва, божба и другие попытки доказать свою невиновность.
- Нежелание отвечать на определенные вопросы.
- Пренебрежительный тон, оскорбления.
- Демонстрация равнодушия.
- Регулярные попытки сменить тему.
Кроме этих, существуют и множество других признаков лжи. Но даже из перечисленных случаев мы видим противоречие между определенными действами человека, который врет. Например, он старается показать, что равнодушно относится к обсуждаемой теме, но при этом хочет ее сменить. Он не желает отвечать на определенные вопросы. Важно понимать, что ложь пропитана противоречиями.
Наша задача – их определить. Нужно мысленно мониторить речь человека на предмет нестыковок. Они всегда есть, нужно просто их правильно искать. Причем нужно искать такие нестыковки, о которых человек не знает. Ведь существует большая вероятность, что лжец запланировал ответы на самые очевидные вопросы. Давайте немножко разберем каждый из вербальных признаков лжи.
Клятва, божба
Вербальная ложь полна этими вещами. Врун всеми силами хочет показать свою невиновность и непричастность к определенным событиям или действиям.
Люди, которые говорят правду, также это демонстрируют, но при этом этот признак умеренный. Человек хорошо понимает ситуацию и не находится в эмоциональном состоянии. Ему не нужно особо активно клясться.
Человек же, который врет, находится во время лжи в страхе. Это приводит к тому, что он всеми силами хочет отделаться от ситуации, мысленно представляет свою непричастность к ней. Причем лжецу хочется доказать в первую очередь самому себе, что он говорит правду. Редко, кому действительно хочется понимать себя лжецом. Совесть у людей, на самом деле, достаточно прочная штука.
Нежелание отвечать на определенные вопросы
Это также является признаком, который может показать лжеца. Ведь ему тема лжи неприятна.
Тот же преступник не хочет рассказывать о том, как он совершил свое греховное дело. Он старается уйти от темы.
Нужно понимать, что и здесь ни о чем нельзя говорить однозначно. Человек может не отвечать на вопросы действительно, потому что он не знает на них ответа. Возможен также вариант, что никакой лжи нет, эти темы ему просто неприятны. Человек может игнорировать ответы на определенные вопросы даже по той причине, что ему не нравятся несправедливые обвинения в свой адрес. Поэтому опять нужно смотреть на ситуацию, быть хорошим коммуникатором.
Пренебрежительный тон, оскорбления
Они могут проявляться у лжеца тогда, когда он находится в сильном душевном сотрясении. Причиной их возникновения можно считать то же желание доказать свою невиновность, о которой мы говорили ранее. Человеку кажется, что грубость поможет ему соврать. На самом же деле, искусные лжецы всегда находятся в предельном спокойствии. Иначе они себя выдают на раз.
Демонстрация равнодушия
Она может проявляться в совокупности со всеми остальными признаками. Даже с грубостью. Причем это может выглядеть, как битье кулаком по столу или двери со словами «Да мне пофиг». По такой реакции даже ребенок может понять, что он хочет показаться равнодушным. Плохие лжецы чаще всего так болезненно реагируют.
Искусные вруны тоже делают это, но значительно качественнее. Они свое равнодушие показывают не уходом от темы или эмоциональными реакциями, а охотным разговором на эту тему. Такое вранье выглядит настолько органично, что даже психолог с многолетним стажем работы в следственных учреждениях не может его просечь.
Действительно, как человек может быть равнодушным, если он хочет соврать. Если бы ему действительно было все равно, он просто сказал правду и не волновался о мнении других. А слишком ярая демонстрация равнодушия может привести к провалу операции лжи. Ведь человек тогда неадекватен к ситуации и даже к самому себе. Он переполнен противоречиями, которые разъедают его внутренний мир.
Регулярные попытки сменить тему
Мы уже разбирали этот пункт в предыдущих абзацах. Это произошло по той причине, что все признаки взаимосвязаны и один вытекает из другого. Человек может хотеть сменить тему как в рамках демонстрации равнодушия, так и с попытками доказать свою непричастность. Опять же, не стоит забывать, что человек может менять тему из-за того, что другая тема для него действительно, более важна, чем обсуждаемая, и никакой лжи там нет.
Как видим, вербальные признаки лжи богаты в своих проявлениях. Но не нужно смотреть в эту статью каждый раз, когда хотите распознать человека. Ведь вруна в первую очередь выдает неадекватность. Вам нужно научиться ее видеть. Читаем дальше, там будет еще интереснее.
Что такое невербальное общение
Под невербальным общением
понимаются такие средства общения, как мимика, жесты, позы, прикосновения, интонации, изменение обстоятельств общения – то есть такие, которые осуществляются без использования слов. Инструментом такого общения становится человеческое тело, имеющее огромное количество выразительных возможностей.
При этом «внеречевое общение» зачастую происходит неосознанно для одного или всех участников коммуникации. «Язык тела» способен выдавать даже то, что мы бы не хотели обнаруживать в себе. И реакция на невербальное сообщение тоже нередко происходит неосознанно. Между тем есть смысл научиться распознавать внеречевые сигналы, чтобы сделать процесс общения более эффективным.
Чаще всего оба средства общения задействованы одновременно. Многие люди при разговоре склонны жестикулировать, подкрепляя руками и гримасами свои слова и уточняя их смысл. В некоторых культурах жестикуляция считается дурным тоном, однако даже там полностью избавиться от этой «вредной привычки» не удаётся.
Особенности коммуникаций у мужчин и женщин
В результате получается, что сигналы невербального характера можно назвать менее понятными и точными, и они могут быть истолкованы неправильно.
Как считают западные ученые, надежность сообщения, которое получают с помощью невербальной коммуникации, не превышает шестидесяти процентов. При этом есть мнение, что женщины склонны сильнее фокусировать свое внимание на сигналах невербального характера в ситуациях коммуникации, и это дает объяснение тому, почему они по праву считаются лучшими слушателями, нежели мужчины. Мужчины же зачастую сосредотачивают собственное внимание именно на словах.
Вывод
Руководствуясь этим можно сделать вывод о том, что рост межличностных коммуникаций с помощью электронной почты и факсов более выгоден для мужчин, а усиление роли видеоконференций способно стать преимуществом женской части сотрудников.
Способы невербального общения
Наиболее востребованными невербальными инструментами общения являются жесты и мимика. Руки и лицо – наиболее «эмоциональные» части тела, и наиболее подвижные, вследствие чего они обладают большей выразительностью при разговоре. Выражение эмоций – пожалуй, главное содержание «разговора» при жестикулировании. Вербальное общение далеко не всегда способно передавать эмоциональную составляющую информации, причём в разных «звуковых» языках эта способность различается. В этом случае подключаются руки и лицо. Особенно если разговор ведётся «горячими» и чувственными людьми.
Дополнительные способы невербального общения – это позы, а также прикосновения. Такие телодвижения также могут многое рассказать о человеке, его мыслях и отношении к происходящему.
Даже расстояние между собеседниками может многое сказать об участниках разговора.
Так, существуют виды предельно допустимого расстояния в зависимости от обстоятельств беседы
:
- Интимное расстояние – до полуметра
. Так разговаривают собеседники, которые в максимальной степени доверяют друг другу, готовы поделиться самым сокровенным. В частности, очень близко друг к другу стоят влюблённые. Лучшие друзья тоже общаются на максимально близкой дистанции. На таком расстоянии возможны телесные контакты, прикосновения, которые тоже отражают максимально близкие, доверительные и интимные отношения. - Межличностное расстояние – от полуметра до 1,2 метра
. На такой дистанции ведут дружескую беседу обычные друзья, приятели, близкие знакомые. Здесь также могут допускаться прикосновения, хотя и невозможны такие сильные телесные контакты, как в первом случае. - Социальное расстояние – от 1,2 до 3,7 метров
. Оно предназначается для неформального взаимодействия в обществе, во время деловой встречи. Чем расстояние больше, тем разговор более формальный. Само собой, что прикосновения на таком расстоянии уже невозможны. - Публичное расстояние – более 3,7 метров
. Это наиболее подходящее расстояние для лектора, выступающего перед большой группой людей.
Расстояние при разговоре также зависит от пола, возраста, особенностей личности человека. Так, маленьким детям наиболее комфортно общаться на близком расстоянии, а подростки предпочитают отстраняться. Женщина предпочитает более близкую дистанцию, независимо от пола её собеседника. Уверенные в себе люди не обращают особого внимания на расстояния, а тревожные люди стремятся быть подальше от собеседников. Властные люди склонны сокращать расстояние при разговоре, напирать – отсюда, видимо, и происходит слово «наезд».
Визуальный контакт – тоже важный источник информации. Зрение для человека является главным органом чувств, с его помощью мы стремимся получить максимум информации о предмете, который нам интересен. Поэтому долгий зрительный контакт означает восхищение собеседником, если взгляд при этом спокойный. Пристальный взгляд с приподнятыми бровями означает ожидание. А навязчивый, пристальный взгляд с несколько тревожным выражением означает возмущение. Если же человек «закатывает» глаза, отводит в сторону, всячески избегает зрительного контакта, то это означает, что собеседник ему неприятен.
Жесты и позы рассказывают о чувствах и установках людей. Важны их манера сидеть, стоять, расположение рук. Например, позитивное расположение распознаётся, когда собеседник сидит с немного наклонённым вперёд корпусом, рука при этом немного касается щеки. Критичность выражается характерным жестом: одна рука находится у подбородка, указательный палец вытянут вдоль щеки, вторая рука поддерживает локоть первой. При недоверии собеседник прикрывает рот ладонью. Превосходство выражается сидячим положением, одна нога положена на другую, руки закинуты за голову, глаза чуть закрыты. При неодобрении человек «стряхивает ворсинки», расправляет одежду или отряхивает её, движения его судорожные, неспокойные.
Потирание подбородка, лба, переносицы являются известными показателями сосредоточенности. Глаза при этом могут быть закрыты. Раскинутые руки, прямая голова, расслабленный корпус говорят об открытости собеседника.
Важное значение имеет и мимика. Она может рассказать и о мыслях человека, и о его чувствах, при этом разные половины лица несут разную информацию. Как известно, за интеллект отвечает левое полушарие мозга, которое управляет правой стороной лица; правое полушарие мозга отвечает за эмоции и управляет левой половиной лица.
Гнев выражают широко открытые глаза, при этом взгляд «прищурен», зубы сжаты, а углы губ опущены. Поднятые брови и приоткрытый рот означают, что человек удивлён. Сведённые брови, растянутые губы с отведёнными вниз уголками говорят, что собеседник напуган. Спокойный взгляд с приподнятыми уголками губ – собеседник счастлив. Опущенные губы и «угасший» взгляд свидетельствуют о печали.
Свой пласт информации несут даже интонация и тембр голоса. Так, растянутое произношение слов и монотонная интонация характерны для высокомерного человека. Чёткая, уверенная речь и высокий тон голоса говорят об энтузиазме, приподнятости. Низкий тон голоса и понижение громкости к концу предложения свидетельствуют об усталости; так же передаётся и взволнованность, но речь при этом более быстрая, высказывания отрывистые. Если в речи много пауз, собеседник покашливает, делает ошибки в словах – значит, он демонстрирует неуверенность.
Речевая деятельность: формы языка
Речевая деятельность – ситуация, при которой общение между людьми происходит за счет вербальных компонентов, языка. Выделяют разные виды:
- Письмо – фиксирование содержания речи на бумажном или электронном носителе.
- Говорение – применение языка для передачи сообщения.
- Чтение – зрительное восприятие информации, запечатленной на бумаге или компьютере.
- Слушание – аудио-восприятие информации из речи.
Исходя из речевой формы, общение бывает устным и письменным. А если рассматривать его в зависимости от числа участников, можно поделить на массовое, межличностное.
Различают также литературные и нелитературные формы языка, которые у каждой национальности свои, они определяют социальный и культурный статус нации. Литературный язык – образцовый, структурированный, с устойчивыми грамматическими нормами. Он представлен также в двух формах: устной и письменной. Первая – речь, что звучит, вторую можно прочесть. При этом устная появилась раньше, являлась изначальной, что стали использовать люди. Нелитературная речь – диалекты отдельных народностей, территориальные особенности устного языка.
Но наибольшее значение в психологии общения имеет невербальное общение. Человек неосознанно использует различные знаки: жестами, мимикой, интонацией, позой, расположением в пространстве и т.д. Перейдем же к рассмотрению данной обширной группы.
Роль и важность средств общения для человека
Общение само по себе является одним из главных атрибутов человеческой жизнедеятельности. И важными являются все средства: как вербальное общение, так и невербальное. Каждое средство выражает свою «долю» информации, и умение считывать разные «коды» помогает оценить ситуацию в целом.
Внеречевое общение, в частности, становится необходимым тогда, когда речевое взаимопонимание невозможно. Например, если собеседники разговаривают на разных языках или кто-то из них глухонемой. Для таких целей разработаны различные языки жестов. Любопытно, что в Новой Зеландии местный язык жестов имеет статус официального языка; на этом языке англоязычное белое население общается с маори – коренным народом, представители которого далеко не всегда соглашаются учить английский язык.
Что же касается обычных ситуаций, то важность внеречевой «части» разговора показал австрийский писатель Алан Пиз; он утверждает, что только семь процентов информации мы получаем из речевого компонента общения, а остальное мы воспринимаем через невербальные сигналы. Исследователи также заметили, что в последние годы роль внеречевого общения существенно возросла. Одной из причин тому может быть осторожность: собеседник вполне может солгать, скрыть информацию, и установить его истинные намерения можно только посредством «считывания» жестов и мимики. Повышенная толерантность также не позволяет людям применять эмоционально окрашенные выражения в речи, и тогда на помощь приходят невербальные сигналы.
Распознавание лжи – одно из самых важных умений. Эффект строится на том, что большинство людей не управляет своими эмоциями, поэтому они могут не соответствовать сказанным словам. Слова могут обмануть, но их жестовое «сопровождение» на такое не способно. Если, конечно, собеседник не научился владеть собой и использовать мимику и жесты, чтобы дополнительно запутать того, с кем он разговаривает.
Чтобы научиться распознавать внеречевую информацию, может потребоваться довольно длительное время. Ведь существуют не только всем известные и понятные сигналы, которые отражены даже во фразеологии («головою поник», «стоит разинув рот» и др.), но и довольно тонкие и неочевидные знаки.
Американский писатель Джулиус Фаст как-то описал любопытный случай. В одной школе училась девочка из Пуэрто-Рико, которую однажды директор застал среди компании курящих сверстниц. Все эти девушки отличались наглым и недисциплинированным поведением, кроме этой пуэрто-риканской девушки. Тем не менее директор решил её наказать, потому что уличил её, как он считал, в «подозрительном поведении»: при разговоре она старательно отводила глаза. Спас девушку местный учитель испанского, который объяснил директору, что в Пуэрто-Рико воспитанные девочки никогда не смотрят взрослым людям в глаза, что является знаком уважения.
Очевидно, что язык жестов, мимики, интонаций имеет более древнее происхождение, чем «обычный человеческий» язык. Действительно, членораздельная речь – довольно сложное явление, требующее не только развитого речевого аппарата, но и необходимого уровня абстрактного мышления. А вот невербальная коммуникация широко доступна животным. От них, по-видимому, нам и досталась большая часть внеречевых сигналов.
У животных позы, интонации голосовых выкриков, мимика выражают отношения превосходства и подчинения, выбор партнёра для спаривания, дружеское расположение или вражду и другую информацию. Часто обмен угрожающими позами и выкриками помогает избежать драки, которая может быть невыгодна обеим сторонам. Наиболее богатой системой жестов, поз и мимики обладают, конечно же, приматы, однако и у многих других животных существуют свои наборы сигналов.
Внеречевое общение даже позволяет контактировать с братьями нашими меньшими. Положение хвоста кошки или собаки может многое рассказать о настроении животного в данный момент. Пристальный взгляд для собак и кошек является зловещим сигналом, особенно если смотреть им прямо в глаза.
Вербалика в продажах.
Вербалика передаёт лишь сухую информацию, поэтому есть много поговорок, суть которых заключается в том, что не стоит много говорить. Это очень актуально для продаж, не стоит использовать много слов, важно произносить правильные и нужные слова. Кроме того каждое слово имеет свой вес. Чем больше слов вы говорите, тем меньше вес каждого отдельно взятого слова, поэтому «лишние слова» размывают всю силу важных слов.
Чтобы использовать вербалику на 100%, нужно усвоить несколько важных вещей:
- Научитесь говорить мало. Прочитайте что такое техника активного слушания, продавцу намного важнее уметь слушать, чем говорить длинные монологи. Помните — 80% времени говорит покупатель, и только 20% продавец
. - Используйте слова в превосходной степени. Лучше говорить не: «самый лучший», а «превосходный»; не «быстрый интернет», а «высокоскоростной интернет»; не «большая скидка», а «колоссальная скидка». Такие слова имеют огромный вес и людям они очень нравятся, а порой приносят просто потрясающий эффект.
- Следите за тем, что вы говорите
. Многие слова могут клиента обидеть и задеть, например не стоит говорить – «это самый дешёвый товар», лучше сказать «это недорогой товар», «это лучший товар в этой ценовой нише». Вроде похожие слова, а отношение к ним разное. - Обращайтесь к клиенту по имени. Это очень важный инструмент повышения продаж, все любят своё имя.
- Повторяйте сказанное клиентом. Этот инструмент помогает выделить важные слова клиенту и продемонстрировать, что вы его слышите. Проговаривать нужно не всё, а только важные слова, которые вы хотите выделить. Это достаточно сложный приём, его освоение займёт время.
- Никогда не называйте все выгоды сразу. Проговаривайте их постепенно, и добавляйте новые если видите что клиент пока не готов совершить покупку. Часто бывает, что продавец единым монологом проговорит всё, что знает про товар, клиент отказывается, а продавцу уже и сказать нечего.
- Повторяйте важные слова. Когда вы хотите подчеркнуть важность некоторых слов их стоит проговорить несколько раз, естественно не, друг за другом. К примеру: вы хотите сделать акцент на цене товара, скажите про цену в начале презентации, в середине и в конце. Информация произнесенная несколько раз запоминается лучше. К примеру, так стоит поступать, если вам нужно чтобы клиент запомнил ваше имя.
Вербалика – это очень мощный инструмент в продажах, который нужно использовать в меру, но когда используете, то бить прямо в цель. В активных продажах и телемаркетинге прописываются дословные скрипты продаж, поскольку здесь очень важно уметь подобрать правильные слова. Для развития речи стоит больше читать, это существенно повысит ваш словарный запас и поможет вам не только в продажах, но и жизни.
