Деловое общение - этика, психология, культура делового общения

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Нормы культуры поведения

Рассмотрим кратко основы этикета делового общения. Знание правил и норм поведения, и, конечно же, их соблюдение, приносит удовольствие и пользу их обладателю. Человек, если он хорошо воспитан, будет чувствовать себя уверенно везде, легко преодолевая психологические барьеры общения, не испытывая комплекса неполноценности и получая возможность постоянно расширять круг общения.

Правила этикета, лежащие в основах эффективного делового общения, представляют собой совокупность норм, необходимых для вежливого обхождения с людьми. В служебных коммуникациях в этом случае рассматривается соответствие внешнего вида, манер, жестов, речи, осанки, позы, мимики, одежды и тона, а также той социальной роли, которая присуща человеку и его общественному и деловому статусу. Подобные требования становятся особенно важны во время участия в каком-либо строго регламентированном событии, требующем соблюдения жестко установленных границ. Невыполнение правил этикета в этом случае будет рассматриваться как оскорбление достоинства участников коммуникаций, что вызовет их неодобрение.

Но стоит отметить, что даже при доскональном знании основ профессионального делового общения не всегда удается избежать некоторых ошибок. Ведь нормы этикета не должны применяться механически. При каждой конкретной ситуации они подлежат некоторой корректировке. А сделать это позволит профессиональный такт. Только он предохранит сотрудника от возникновения ошибок.

Рассмотрим, каким образом необходимо вести себя руководителю компании во время делового разговора. Приветствуя его участников, необходимо вежливо поздороваться с ними, пожав каждому руку (при этом не сжимая ее не слишком сильно). До того как приступать к самому разговору, следует предложить собеседникам чай или кофе. Подобная традиция появилась не столь давно. Тем не менее на сегодняшний день ее придерживаются практически все. Чашечка ароматного напитка позволит человеку избавиться от некоторого напряжения и положительно настроиться на беседу.

Знание основ этики делового общения позволит не допустить неприятной ситуации. При возникновении в процессе переговоров оплошности следует извиниться перед собеседниками за причиненные им неудобства. И только после этого разговор может быть продолжен.

Соблюдение этических основ делового общения предполагает, что при обсуждении с партнерами деловых моментов нужно стараться отвечать на все интересующие их вопросы. В тех случаях, когда по тем или иным причинам сделать это непосредственно во время беседы невозможно, следует извиниться и попросить время на обдумывание, указав определенную дату.

Проводя переговоры, необходимо держать при себе блокнот с ручкой, записывая всю самую важную озвученную информацию. Не следует повышать голос. Говорить нужно ясно и четко. Стиль одежды должен быть непременно деловым.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

грамотность;

произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Язык тела и жестов – типичные ошибки

Психологи утверждают, что при общении большую часть информации мы транслируем с помощью невербальных средств (исследователи называют разные цифры – от 60 до 90%): жестов, мимики, интонации и тембра голоса, поз.

Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевернутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих.

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер. Например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Такие позы и жесты некрасивы и производят на собеседника неприятное впечатление, ставя под вопрос возможность позитивного общения.

Изучайте психологию, чтобы понимать язык жестов и видеть подтекст в движениях и жестах собеседника. Считается, что скрещенные на груди руки – знак того, что человек готов к сопротивлению или пытается отгородиться от контактов, закрыться.

Многие из типичных ошибок в невербальной коммуникации люди совершают неосознанно, по привычке или от излишней эмоциональности – поэтому своим жестам, мимике и интонациям следует уделять повышенное внимание:

Излишняя жестикуляция, при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными – собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.
Дверь за собой следует закрывать мягко. Уйти, хлопнув дверью, – значит проявить невоспитанность или агрессию.
Не поворачивайтесь спиной к собеседнику или к кому-либо, находящемуся поблизости.
Не делайте шаг вперед, если собеседник делает шаг назад – тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство.
Разговаривая, не пожимайте плечами – собеседнику может показаться, что вы сомневаетесь в его словах.
На протяжении встречи не стоит смотреть на часы – окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Сфера здравоохранения

В качестве примера профессиональных коммуникаций рассмотрим и основы делового общения в работе медицинского регистратора. Этому человеку приходится общаться с людьми, обращающимися за помощью. Именно поэтому столь важно, чтобы этот специалист работал максимально грамотно. Ему следует помнить о том, что любые переговоры представляют собой диалог. При их переключении на монолог (с той или с другой стороны) ни о каком продуктивном сотрудничестве не может идти речи. А для этого медицинскому регистратору требуется обладать умением слушать, вовремя задавая правильные вопросы. Они не должны уводить разговор в сторону и позволят максимально прояснить обсуждаемую тему.

Для того чтобы начать эффективно слушать посетителя, медицинскому регистратору понадобится:

Перестать говорить. Ведь произносить речь и одновременно слушать просто невозможно. Говорящему следует помочь раскрепоститься, чтобы у человека возникло ощущение свободы.
Показать посетителю свою готовность выслушать его. Действовать при этом нужно максимально заинтересованно. Слушая человека, необходимо стараться его понять, а не пытаться искать причины для возражения.
Устранить раздражающие моменты. Для этого понадобится перестать постукивать по столу, перекладывать бумаги, не отвлекаться на телефонные звонки.
Сопереживать говорящему и стараться войти в его положение.
Быть терпеливым. При этом не нужно стараться экономить время и прерывать человека.
Сдерживать собственные эмоции. Если человек будет рассержен, то он, скорее всего, начнет придавать словам неправильный смысл.
Не допускать критики и споров. В противном случае говорящий займет оборонительную позицию, из-за чего просто замолчит.
Задавать вопросы. Они позволят подбодрить посетителя, так как он поймет, что его слушают. Причем задавать вопросы необходимо на протяжении 30% времени беседы.

Как видим, характер и содержание делового общения в каждой сфере деятельности имеют свои особенности. Все они исследуются специалистами, работающими в области философии, этики, социологии и психологии. Не случайно в программе для студентов вузов появилась дисциплина, которая так и называется — «Деловое общение». Она позволяет рассмотреть этические и психологические, а если быть более точным, то организационные и нравственные проблемы служебных коммуникаций. По данной дисциплине имеются и свои учебники. Один из них написан А.С. Ковальчук. Об основах делового общения в этом пособии рассказывается вполне доступно.

В книге выявлены условия и факторы оптимальной работы, направленной на создание обаятельного образа. Также в этом труде, который носит название «Основы имиджелогии и делового общения», автор рассматривает возможности использования полученных результатов такой деятельности. Помимо студентов вузов такое пособие вполне может заинтересовать людей, которые ищут путь к самовыражению, а также представителей профессий, успех деятельности которых зависит от реализации творческих способностей.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

обсуждение интересующего вопроса или задачи;

при необходимости решение задачи;

завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Функции

В условиях производства деловое общение позволяет каждому человеку удовлетворить свою потребность в коммуникациях, обменяться опытом, познать что-то новое, оценить собственные профессиональные качества. Велика важность таких коммуникаций при проведении переговоров. Знания психологических основ делового общения позволяют поддержать свою репутацию и имидж, а также добиться успеха в сфере бизнеса.

Среди основных функций подобного рода коммуникаций выделяют следующие:

Инструментальная. Эта функция рассматривает общение в качестве механизма управления.
Интерактивная. В этом случае общение является средством объединения коллег, деловых партнеров, специалистов и т. д.
Самовыражения. Проводимое деловое общение позволяет человеку самоутверждаться и продемонстрировать свой психологический, личностный и интеллектуальный потенциал.
Социализации. Осуществляя коммуникации, человек развивает навыки своего делового этикета и общения.
Экспрессивная. Она выражается в эмоциональных переживаниях и демонстрации понимания.

Все перечисленные выше функции имеют тесную взаимосвязь друг с другом. Причем через свою реализацию они составляют сущность самого делового общения.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Что это такое?

Деловое общение представляет собой взаимодействие, каждый участник которого обладает своим статусом. Так, он может быть начальником, подчиненным, коллегой или партнером. В том случае, когда между собой общаются люди, стоящие на различных ступеньках карьерной лестницы (например, руководитель и сотрудник), можно говорить о вертикали в отношениях. Другими словами, подобное общение является субординационным. Деловое общение может иметь место и при равном сотрудничестве. Такие отношения считаются горизонтальными.

Деловые коммуникации постоянно имеют место в официальных учреждениях, в школах, университетах и на работе. Это диалог подчиненных с начальниками, студентов с преподавателями, конкурентов и партнеров. И от того, насколько собеседники знакомы с основами делового общения, его методами, формами и правилами, зависит достижение поставленной цели.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Определение понятия

Деловое общение, как и всякое другое, обладает историческим характером. Его проявление имеет место на всех уровнях социальной системы, причем в самых различных формах. При изучении теоретических основ делового общения становится понятно, что возникает оно в связи с имеющим место определенным видом деятельности, результатом которой является выпуск какого-либо продукта или получение того или иного эффекта. Каждой из сторон, вступающих между собой в подобные взаимосвязи, необходимо придерживаться стандартов и норм поведения людей, в числе которых находятся и этические.

Основы делового общения составляют процессы, позволяющие обмениваться опытом работы и определенной информацией. В условиях рыночной экономики это позволяет получить максимальную прибыль. Еще что лежит в основе делового общения? Подобное взаимодействие невозможно без физических и психологических контактов, а также обмена эмоциями. Именно поэтому столь велика важность умения построения отношений с людьми и нахождение подхода к конкретному человеку.

С одной стороны может показаться, что деловое общение не является таким уж и сложным процессом. Ведь уже с самого раннего детства люди начинают знакомиться с коммуникативными связями. Тем не менее деловое общение, впрочем, как и любое другое, существующее в обществе, довольно многогранно. Оно обладает различными видами, имеет множество направлений и функций. Изучением его определенных сторон занимаются различные науки, в числе которых этология, социология, философия и психология.

Рассмотрим основы делового общения, его виды, принципы, а также особенности.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Из каких этапов складывается

Общение между партнерами по бизнесу должно происходить поэтапно. Важно, чтобы не было пропущено ни одной ступени, так как именно они формируют успешное общение.

Основными этапами являются:

Построение доброжелательного отношения при встрече. Партнёры, увидев друг друга, приветствуют, пожимают друг другу руки.
Обозначение сути вопроса.
Обмен информацией. Собеседники в процессе общения должны делиться своим мнением, имеющейся полезной информации, которая необходима для решения рабочих моментов.
Поиск решения вопроса. Важно, чтобы решение проблемы устраивало всех оппонентов. Поэтому в процессе обсуждения должны учитываться мнение обеих сторон. На данном этапе важно построить доверительную беседу, которая поможет обсудить все пути решения проблемы.
Заключении соглашения. После проведения беседы между участниками должна быть закреплено соглашение. Деловые переговоры всегда имеют какое-либо результат, поэтому очень важно добиться точной договоренности по волнующей теме.
Итог переговоров — это окончательный этап встречи, который поможет закрепить результаты.

Приветствие
Правильно построенный разговор, в который включены все шаги, поможет быстро и эффективно решить все рабочие моменты.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Интересные факты

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.