Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Природа конфликтогенов и их свойства

Конфликты возникают на почве неудовлетворенных потребностей, несовпадения взглядов между людьми.

Современные психологи считают, что во многих ситуациях конфликт необходим для эффективного взаимодействия членов семьи, трудового коллектива. Главное — понимать его причину и уметь грамотно управлять. Правильно построенный конфликты дает возможность выявить скрытые противоречия и разногласия, найти методы преодолеть их и наладить еще более гармоничное взаимодействие.

Есть ситуации, когда конфликт носит исключительно негативный характер. Он является проявлением угрозы, враждебности, обиды или зависти. Часто такое мнение оправданно и справедливо.

Намеренное использование конфликтогенов проявляется по-разному, например:

желанием нанести человеку оскорбление, проявив открытое недоверие;
подчеркиванием различий между собой и другим участником коммуникации;
попыткой возвыситься на фоне собеседника;
подчеркиванием собственных достоинств и преуменьшением заслуг других людей;
обесцениванием ценностей, увлечений и других важных частей личности оппонентов.

Используются подобные негативно окрашенные конфликтогены с целью решения собственных психологических проблем. Они базируются, зачастую на собственной низкой самооценке, хотя зачинщик неприятной ситуации может не осознавать и отрицать это.

Причины конфликтного поведения

Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.

Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.

Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.

Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.

Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.

Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.

Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.

Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.

Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.

Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

Может спровоцировать…

Конфликтоген – это провокативный фактор. Спровоцировать конфликт может любой предмет, вещь, взгляд, действие и бездействие – все что выявляет различия между людьми. Бывает, человек, став источником конфликта, говорит: «я ничего не делал» или «я ни слова не сказал». Как видим, это не значит, что он при этом не использовал конфликтоген.

Ключевым здесь является слово «может». Может спровоцировать, но не является провокацией само по себе, срабатывает только в определенном контексте. Этим опасны конфликтогены. Может спровоцировать, а может остаться обычным бытовым предметом, словом, действием. Поэтому выявить и исключить такие факторы не всегда можно. Важно учитывать еще одно понятие – «провоцирующий момент». Это тот контекст, при котором конфликтоген приводится в действие.

Например, можно утверждать, что провоцирующим моментом будет скопление конфликтогенов в компании. Или можно также утверждать, что корпоративные мероприятия на сплочение коллектива минимизируют риск возникновения конфликтов.

Забегая наперед назовем некоторые конфликтогены: категоричность, подшучивание, нарушение правил этики, привычка давать советы, слова типа «ты должен», «вы не разбираетесь», любые символы принадлежности к какой-либо идеологической группе. Сами по себе они могут даже не вызвать раздражения, но иногда при определенном стечении обстоятельств что угодно из перечисленного способно вызвать настоящий пожар.

На тренингах по управлению конфликтами сначала знакомят с теорией конфликта, после чего учатся на примерах. Вернемся и мы к теории, после чего перечислим виды и примеры конфликтогенов.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

Потраченное время на слушание жалоб людей
Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
Прогулы
Текучесть кадров

Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

Работа с конфликтогенами

Снизить частоту и остроту конфликтогенов можно. В трудовом коллективе, семье этого удается достичь, выявив причины и сформировав адекватное отношение к факторам развития конфликтов.

Работа психолога проводится в несколько этапов:

выявление пусковых механизмов конфликтных ситуаций;
развитие навыка понимания собственных и потребностей других людей;
обучение использованию максимально четких и корректных высказываний.

Работа требует усилий со стороны не только специалиста-конфликтолога, но и его клиента (группы людей). Но усилия по созданию психологически комфортной обстановки в семье, коллективе всегда окупаются.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
Умеют вести сложные переговоры и договариваться
Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Конфликтогены: классификация

В обыденном общении конфликтогены используются часто. Они проявляются вербально и невербально.

Ухмылка в ответ на слова собеседника, скрещенные на груди руки и взгляд исподлобья — невербальные проявления агрессии. Самый интенсивный невербальный конфликтоген — открытое игнорирование. Для человека, которого не замечают, оно очень болезненно и связано со страхом отвержения, который зарождается в раннем детстве.

Вербальные конфликтогены связаны с проявлением открытой или скрытой агрессии в высказываниях, например:

что ты мелешь?!
ты себя слышишь?
да кто бы говорил;
не говори ерунду;
даже разговаривать с тобой не хочу.

К вербальным проявлениям агрессии также относится открытое обесценивание человека и его достижений. Агресси также скрывается за сравнением с другими или с собой не в пользу собеседника, обсуждением третьих лиц в их отсутствие.

Классификация конфликтогенов выделяет 5 основных причин, провоцирующих агрессию по отношению к другим людям.

Проявления агрессивности

Агрессия возникает, как результат фрустрации, когда перед человеком встают непреодолимые препятствия, имеются неосуществленные желания и неудовлетворенные потребности. Длительное пребывание в фрустрации провоцирует нарастание тревожности, усиливает чувство собственной неполноценности, пробуждает агрессию по отношению к другим людям.

Стремление к превосходству

Обретение власти над окружающими, стремление подчеркнуть собственное превосходство возникает на фоне глубоко спрятанного в бессознательном комплекса собственной неполноценности. Люди, стремящиеся к превосходству, враждебны к окружающим, самоуверенны, хвастливы, злорадны, завистливы.

Зачастую они выстраивают ситуации так, чтобы окружающие увидели их грандиозность. Внешний блеск, одобрение со стороны чужих людей намного важнее, чем реальные успехи.

Эгоизм

Для эгоистов важны только собственные интересы и ценности. Конфликтные ситуации возникают на фоне того, что эгоистичный человек добивается удовлетворения своих потребностей, ущемляя интересы других людей — обманывая их, перекладывая ответственность за свои промахи, утаивая информацию.

Нарушение правил

Любые правила устанавливают рамки, в которых может действовать человек так, чтобы не нанести ущерб обществу, семье, коллективу. Нарушая рамки, зачинщик конфликта дает окружающим понять, что он не уважает их интересы.

Неблагоприятное стечение обстоятельств

Нередко конфликты разгораются внезапно. Причина таких ситуаций — нехватки ресурсов у их участников, возникшая из-за сильного стресса, усталости, физического недомогания.

Стили конфликта

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.

Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.

Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.

Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

Виды и примеры конфликтогенов субъективного типа

Конфликтогены, в большинстве случаев, носят субъективный характер, запускают ситуации, состоящие из нескольких фаз:

основания;
нагнетания напряжения;
перетекания одной конфликтной ситуации в другую;
переходной, в которой генерируется ресурс для сотрудничества, конкуренции выхода из сложной ситуации.

Субъективные конфликтогены провоцируют другие острые стычки.

Действия-конфликтогены

Они проявляются нарушением четко установленных правил в определенном сообществе, неадекватной агрессией, а также другими формами поведения. Чаще всего конфликтные действия можно распознать по:

стремлению к превосходству перед другими (использованию снисходительного тона в разговоре, пренебрежительного отношения, безапелляционных суждений, подшучивания, перебивания собеседника, хвастовства, повышения голоса );
агрессивным проявлениям (ситуативных, возникших при определенных обстоятельствах, из-за характерологических особенностей);
эгоцентризму (уважению только собственных и игнорирования интересов других людей).

Нарушение правил (пренебрежение этическими нормами, дисциплиной, трудовым распорядком, техникой безопасности, правилами дорожного движения) тоже считается факторами, способными запустить конфликт.

Конфликтогенные ситуации

Существует множество ситуаций. которые могут стать конфликтогенами. Они проявляются явной или скрытой агрессией. Заметить, что человек ведет себя так, что может разгореться скандал, несложно, если внимательно понаблюдать за его поведениям. Самые частые ситуации-конфликтогены такие:

открытое проявление недоверия;
пренебрежение словами собеседника, перебивание;
обесценивание заслуг, уменьшение значимости оппонента;
акцент на различиях между собой и собеседником (в свою пользу);
нежелание признавать собственные промахи, акцентирование ошибок и неправоты других;
навязывание собственных взглядов;
неискренность в суждениях и высказываниях;
быстрое развитие отношение и резкий обрыв контактов;
отрицание и нежелание прислушаться к точке зрения другого человека.

Скрытая агрессия проявляется завуалированно, так, чтобы оппонент почувствовал ее, но не смог доказать. Человек, проявляющий скрытую агрессию, опасен для психологической атмосферы в коллективе — ситуация накаляется постепенно, но разрешается внезапным мощным “взрывом” негативных эмоций.

При личном взаимодействии со скрытым агрессором у его оппонента возникает сильный психологический дискомфорт, непонимание ситуации либо внезапное желание дать отпор агрессии, прервать контакт.

Слова-конфликтогены

Вербальные конфликтогены относятся к числу тех, которые употребляются чаще других. Конфликт способны запустить слова из разряда:

проявлений недоверия;
оскорблений;
угроз;
насмешек;
сравнений;
проявлений негативного отношения;
приказов и обязывания;
обвинений.

Зачастую люди произносят слова-конфликтогены неосознанно, не желая причинить вред собеседнику. Но в некоторых ситуациях агрессор специально употребляет конфликтогенные высказывания с целью спровоцировать и вызвать ответную реакцию у собеседника, а также достичь корыстной цели.

Конфликтогены, связанные с информацией

Информационные конфликтогены не явны, распознать их сразу могут только очень внимательные люди или профессиональные психологи. К провокаторам противостояния можно причислить;

утаивание, искажение или предоставление неполной информации в ответ на запрос;
употребление профессионального сленга, слишком сложных для понимания речевых конструкций, направленное то, чтобы показать собственное превосходство над собеседником;
перешептывания, таинственность в присутствии других людей;
перетягивание внимания на себя или, наоборот, отказ от общения;
плагиат.

Поиск виноватых тоже относится к числу информационных конфликтогенов. Он основан на негативной оценке других людей и способен спровоцировать конфликт.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Конфликтогены: конструктивное взаимодействие

Конфликты мешают нормальному взаимодействию, продуктивной работе, решению поставленных заданий. Избежать напряженных ситуаций совсем удается мало кому.

Чтобы уменьшить частоту конфликтов, минимизировать их разрушительные последствия, необходимо иметь четкое представление о себе, собственных сильных и слабых сторонах, научиться понимать и направлять в мирное русло эмоции. Устойчивая самооценка вкупе с нормальным физическим самочувствием дает возможность более спокойно реагировать на любые трудности, не включаться в конфликтные ситуации.

Ирина Шербул

Темперамент – характеристика личности

Уровень конфликтности человека можно связывать с его темпераментом. Темперамент – это биологически-0бусловленная характеристика личности, которая определяет скорость реакции психики человека на внешние или внутренние раздражители. По уровню темперамента люди бывают:

Холериками – высокий уровень энергии, который делает человека импульсивным, неуравновешенным, подверженным частой смене настроения;
Флегматиками – противоположность холерика. Этот тип медлителен в действиях, трудно переключается с одного события на другое. Уровень проявления эмоций очень низкий;

5 типов конфликтной личности

Сангвиниками – самый живучий и адаптивный тип людей. Он подвижный, стремится к смене впечатлений, легко переживает неудачи;
Меланхоликами – вечный нытик: подвержен постоянным переживаниям любых происходящих вокруг него событий, независимо от их уровня значимости.

Естественным будет считать, что человек с темпераментом холерика имеет большую склонность к созданию или поддержанию конфликта, в виду подвижности его психики. Холерик легко вступает в конфликт, но очень отходчив. Поэтому, наше первое предположение может быть обманчивым.