Вербальная коммуникация: разбираемся в видах и применении

переговоры

02.07.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Описание вербальной коммуникации
• Отличия вербальной от невербальной коммуникации
• Виды вербальной коммуникации
• 4 барьера вербальной коммуникации
• Секреты успеха деловой вербальной коммуникации
• Приемы деловой вербальной коммуникации
• 5 ошибок при опосредованной коммуникации

Вербальная коммуникация – это один из трех способов обмена информацией между людьми, который начинается от рождения человека и длится всю его жизнь. В детстве ребенок выражает свои потребности, а во взрослом возрасте вербальная коммуникация необходима для решения бытовых и деловых задач.

Несмотря на то что общение – это неотъемлемая часть жизни, эффективность вербальной коммуникации далека от 100 %. Принято считать, что от задуманного объема информации можно высказать примерно 80 %, но еще часть будет потеряна «на другой стороне» – собеседник воспримет примерно 60–70 %. При этом если совершать ошибки в вербальной коммуникации, то шансы корректно донести желаемое невелики.

Описание вербальной коммуникации

Смело можно заявить, что вербальная коммуникация – это самый распространенный, используемый подавляющим большинством людей способ общения. Данным термином обозначается коммуникативное взаимодействие с помощью речи, а именно сообщение некой информации, ее восприятие и понимание.

Вербальная коммуникация осуществляется через речь, как устную, так и письменную. Речь можно выразить либо языком, либо написанными знаками. Таким образом, общение посредством вербальной коммуникации подразумевает взаимодействие в ходе разговора либо при помощи сообщений, предназначенных для собеседника.

То есть основные средства вербальной коммуникации – это язык и письменность. Каковы же самые важные функции языка в процессе общения? Их выделяют несколько:

• Коммуникативная функция. Язык – это самый доступный и самый распространенный инструмент для общения между людьми.
• Конструктивная функция. С помощью языка человек излагает свою мысль в доступной для собеседника форме.
• Аппелятивная функция. То есть язык дает возможность убеждать, доносить свою точку зрения, влиять на мнение других людей.
• Фатическая функция. Позволяет с соблюдением принятых норм этикета выстраивать взаимодействие либо прекращать его.
• Эмоционально-экспрессивная функция. Дает возможность излагать свое личностное восприятие обсуждаемой темы.
• Аккумулятивная функция. Это сбор и накапливание ценной информации в процессе общения с другими людьми, а также ее сохранение и передача потомкам.
• Эстетическая функция. Вы можете донести свою мысль красиво, изысканно, необычно, как-то по-особенному.

Можно назвать и другие функции языка как средства вербальной коммуникации. Специалисты по лингвистике выделяют, к примеру, еще идеологическую, референтную функцию, а также номинативную, идеологическую, магическую, метаязыковую и ряд иных.

Видео

Дрель-шуруповерт DEKO GCD12DU3 Li-ion,1х1.5Ач, Сменный аккумулятор, 12 В, 32 Нм, 1 АКБ

1697 ₽ Подробнее

Дрель-шуруповерт DEKO DKCD16FU Li-ion в кейсе + 63 аксессуара, 2х1.5Ач, Сменный аккумулятор, 16 В, 32 Нм, 2 АКБ

3168 ₽ Подробнее

Дизайн ногтей

Отличия вербальной от невербальной коммуникации

Формы коммуникативного взаимодействия отличаются по способам формулировки и передачи сведений в процессе общения. Под вербальной коммуникацией подразумевается использование непосредственно речи (в ее устной или письменной форме), то есть информация излагается с помощью слов. Такая форма общения характерна исключительно для людей.

Невербальное взаимодействие – это так называемый язык жестов. Тут в ход идет мимика, позы, касания, движения и т. д. Все эти инструменты открывают очень широкие возможности, позволяющие обходиться и без речи. Интересный момент: с помощью жестикуляций общаются и люди, и животные. Вспомните, когда собака виляет хвостом? Когда радуется чему-то. А вот кот таким же жестом выражает недовольство. Оскалив зубы, животное предупреждает, что будет нападать или защищаться. А если смотрит робко, из-подо лба – значит, сожалеет о своем поведении. Подобные примеры можно перечислять до бесконечности.

Что характерно, информация, переданная невербально, как правило, намного правдивее той, что люди излагают с помощью слов. Это связано с тем, что контролировать собственное выражение лица и жесты не так-то просто. Часто у человека сразу написано на лице все, что он чувствует. А вот говорить неправду словами или излагать в тексте можно очень легко.

В личной беседе солгать труднее, чем в интернет-переписке или по телефону. Когда общение идет тет-а-тет, человек может заметить, что выражение лица собеседника не соответствует сказанным словам. К примеру, люди явно что-то скрывают, если в процессе разговора стараются не смотреть вам в глаза, а их руки не находят себе места, перекладывают предметы и т. д. Очевидно, что с помощью вербальной коммуникации врать гораздо легче, чем при общении на языке жестов и мимики.

В процессе коммуникативного взаимодействия важен не только момент донесения информации, но и ее восприятие собеседником. Человеку, чтобы понимать суть разговора, следует проявлять внимательность, использовать логическое мышление. А вот жесты и выражение лица воспринимается интуитивно, бессознательно. Кроме того, при общении посредством речи, может возникнуть языковый барьер, или некоторое недопонимание из-за различия культур, традиций, национальностей и т. д.

Для невербального общения подобные преграды не важны, они вообще исчезают. Улыбка в любом уголке мира обозначает дружелюбие и хороший настрой, а чтобы поприветствовать человека, достаточно просто помахать ему рукой. Поэтому, если вы оказались за границей и речевой барьер для вас стал препятствием для общения, вы и жестами отлично донесете свою мысль. И это доказывает, что невербальная коммуникация, пожалуй, эффективнее вербальной.

Какую значимость имеют для человека

Средства общения человека в психологии

Прежде, чем выяснять важность общения при помощи языка, правильным будет дать определение невербальным способам коммуникации. К ним относятся:

• жесты;
• выражение глаз;
• позиционирование тела или его отдельных частей: рук, ног, головы;
• мимика.

Задолго до того, как человек научился говорить, он использовал все эти возможности, чтобы общаться. Но этого было недостаточно для полноценного информационного контакта с особями, подобными себе.

Мимика и жест, несущие минимум информации

К сведению. Мимика – это выражение чувств с использованием мышечного движения на лице. С её помощью можно выдать до 15% информации о происходящем событии. Но нельзя сказать, что средством вербального общения является мимика или любая из вышеперечисленных позиций.

Собеседник увидит на лице партнёра одно из эмоциональных состояний человека, но понять, что тот хочет сказать не сможет. Несомненно, поза и жестикуляция поведают о многом, но чётко и понятно донести информацию до коммуниканта может только речь. При этом лишь правильно выстроенная, грамотная и чётко выраженная мысль, высказанная при помощи слов, может нести полезную информацию и произвести нужный эффект.

Например, неопытный оратор может в течение часа нести околесицу, не останавливаясь ни на мгновение, но так и не сообщить слушателям ничего полезного. Деловые партнёры на переговорах в чётко построенном речевом диалоге выдают и получают до 98% полезных сведений.

Внимание! Чтобы найти своё место в социуме: работу, семью, друзей, просто жить среди людей, занимаясь определённой деятельностью, человеку нужно уметь общаться и презентовать себя при помощи речи.

Виды вербальной коммуникации

К видам вербальной коммуникации относятся:

• Разговор в форме беседы, обмена мнениями

То есть это способ коммуникативного взаимодействия, в процессе которого каждый из участников (их может быть двое и больше) излагает свою точку зрения на обсуждаемый предмет. Подразумевается, что беседа ведется в спокойной, непринужденной форме, и любой из собеседников может высказать собственное мнение. Тут же можно задавать вопросы, выяснять важные подробности, уточнять неясности. Разговор бывает очень полезен и даже необходим, если назрел вопрос или проблема, требующая прояснения и решения. Такая форма разговора, как собеседование, подразумевает диалог, который специально организован на заданную тему.

• Разговор в форме спора

Здесь в процессе общения высказываются именно противоположные точки зрения участников. То есть мнения не совпадают, взгляды на обсуждаемый вопрос неодинаковы, каждый отстаивает свою позицию, приводит аргументы, борется и старается доказать, что прав именно он.

Спор – это вид вербальной коммуникации, который в русском языке еще называют полемикой, дискуссией, диспутом либо прениями.

Например, диспут происходит от латинских слов disputar (рассуждать) и disputatio (прение). Раньше под диспутом понималась защита научного труда, после написания которого человеку присваивалась ученая степень. Теперь именно такой смысл в данное слово уже не вкладывается. Сейчас диспут – это публичное спорное обсуждение, тема которого (общественная или научная) выбрана заранее.

Еще одна форма вербальной коммуникации – дискуссия. Слово произошло от латинского discusso (исследование, разбор, рассмотрение) и обозначает публичный спор, в процессе которого собеседники излагают свои мнения, сравнивают, сопоставляют их и находят единственно верный подход к обсуждаемой проблеме. В процессе дискуссии участники сами соглашаются с правильной точкой зрения, поэтому данный способ вербальной коммуникации – один из самых эффективных.

Участники дискуссии должны по возможности придерживаться определенных правил, свое мнение могут высказывать либо все собравшиеся, либо лишь некоторые из них. Возглавляет дискуссию председатель, а все остальные участвуют в ней на равных правах. Присутствующие могут слушать и вольны выступать при желании, специальные докладчики не назначаются. Для обсуждения специальных вопросов устанавливается регламент (либо строгий, либо допускающий варианты), а назначенный председатель следит за его соблюдением.

Рекомендуем

«Психология переговоров: 10 тотальных ошибок, приводящих к краху» Подробнее

Иначе проходят споры в форме полемики. Термин произошел от греческого polemicos (воинственный, враждебный). Полемика – это более жесткая разновидность спора, когда налицо конфронтация мнений, несогласие сторон, при котором проявляется противостояние, очевидная борьба убеждений и высказываний. На обсуждение выносятся вопросы, по которым участники выражают принципиальное несогласие, они изо всех сил стараются доказать правильность своей точки зрения и ошибочность позиций оппонентов.

Полемика как форма вербальной коммуникации ставит целью побороть противника, убедить в безоговорочной правильности именно своего мнения. В этом отличие полемики от дискуссии и диспута, где стороны готовы изучить все суждения и совместно прийти к общему правильному решению.

При этом важно, что участники полемики, затрагивающей серьезные социально-важные вопросы, не ставят перед собой цели «лишь бы победить». Тут речь идет о серьезных аспектах, поэтому задача выступающих – придерживаться твердой принципиальности и выявить, что именно может мешать гармоничному развитию общества.

В полемике силен тот, кто обладает искусством убеждения. Тут важно уметь не просто четко излагать свои мысли, но и приводить к ним убедительную научную аргументацию.

Формулировка дебаты появилась от французского debat (спор). А слово прения использовалось в XVII веке в русском языке.

Секреты успеха деловой вербальной коммуникации

Переговоры – неотъемлемая часть в ведении любого бизнеса. Именно на них партнеры договариваются о сделках, подписывают контракты и т. д. Ваша успешность и прибыльность бизнеса во многом будут зависеть именно от того, насколько хорошо вы умеете общаться, доносить свою точку зрения, переубеждать. По сути, если вы обладаете хорошими навыками вербальной деловой коммуникации, то бизнес будет процветать и приносить доход.

Не меньшее значение имеет способность вдохновлять своими задумками и энтузиазмом всех вокруг, членов семьи, сотрудников коллектива, даже начальство. Хорошо, если у вас получается рассмотреть недальновидные решения и отговорить людей от их воплощения. По сути, в этом и заложены основы вербальной деловой коммуникации.

Еще древние люди в какой-то момент поняли, что достигнуть согласия в спорных вопросах можно не только посредством военных действий. Да, копьями и стрелами легко получается избавиться от несогласных противников, подчинить слабых и заставить работать на себя, однако в пылу борьбы погибнут и близкие люди. Не исключено, что когда-то сработал простой инстинкт выживания, но человек осознал, что переговоры, особенно проведенные грамотно, намного эффективнее помогают в решении проблем.

Можно привести массу примеров того, к каким методам в те или иные времена люди прибегали в ведении переговоров. Кто-то размахивал налево и направо пистолетом, были и целые группировки, которые силой добивались влияния. Где-то на далеком Востоке по старому базару ходил шутник, который благодаря своему острому уму и чувству юмора способен был разрешить любой неожиданный конфликт. А мудрые решения царя Соломона навсегда остались в истории как самые грамотные и дальновидные.

• Мастерски проведенные переговоры – половина успеха любого дела

О грамотной технологии выстраивания вербальной коммуникации можно говорить вечно, это тема важная и часто обсуждаемая. И всегда актуальным остается вопрос совершенствования мастерства ведения переговоров.

Где набраться этого мастерства? Оно появится с опытом, тут следует постоянно практиковаться, анализировать ошибки (и свои, и чужие), извлекать уроки. Разумеется, здесь важно желание учиться и совершенствоваться. Сначала вы изучаете вопрос теоретически, затем тренируетесь в практическом использовании полученных знаний, оцениваете результаты, исправляете слабые места, а потом – все сначала. Работа, работа и еще раз работа. Только так вы получите серьезные навыки, отточите свое мастерство вербальной коммуникации и сможете грамотно и эффективно проводить переговоры.

По сути, работать над улучшением своего мастерства в ведении переговоров можно всю жизнь, здесь нет никаких пределов и ограничений. С новым приобретенным опытом вы лишь еще лучше оттачиваете собственные навыки.

Как бы ни был велик у человека опыт в ведении переговоров, предела совершенству нет. Тот, кто считает, что достиг вершин мастерства в этом вопросе, просто не хочет продолжать развиваться. Постоянно оттачивать свои навыки можно и обязательно нужно.

• Из чего складываются успешные переговоры

Чтобы достигнуть высокого мастерства в ведении переговоров, следует не просто изучить основы вербальной коммуникации, но и постоянно совершенствовать собственные умения.

Из каких составляющих складываются успешные переговоры? Здесь важно все, мельчайшие детали, в числе которых звуки, запахи, вкус, цветовое восприятие и форма контакта с собеседником. В процессе общения это отражается в произносимых словах, используемой человеком жестикуляции, в выражении лица, интонации голоса и т. д.

Существуют определенные основы формирования вербальной коммуникации, на которых и выстраиваются любые переговоры. Сommunico в переводе с латыни означает «делаю общим, связываю, общаюсь». То есть суть коммуникаций состоит в том, чтобы настроить связь между людьми, наладить стабильный, понятный и доступный обеим сторонам обмен сообщениями.

В процессе коммуникации информация трансформируется из вербальной формы в невербальную либо в обратном порядке.

Говоря простым языком, сведения, существующие в голове у одного из собеседников, передаются другому (одному или нескольким) при помощи каких-либо вербальных или невербальных сигналов. И тут важно, чтобы эти сигналы были максимально понятны. Тогда можно считать, что коммуникация выстроена грамотно и переговоры прошли успешно. Если же использовать терминологию профессиональных психологов, то получение и усваивание информации называют интериоризацией, а выдача информации другим – экстериоризацией.

Не всегда удается наладить коммуникацию таким образом, чтобы каналы выхода и входа информации идеально соответствовали друг другу. Тут следует обращать внимание, как собеседник невербально реагирует на сообщения, каково его внутреннее состояние на момент их получения. Человек может удивляться, проявлять радость, злость, соглашаться либо нет и т. д. А эти реакции выражаются уже в виде вербальных сигналов, то есть каких-то возгласов, фраз.

Функции вербальной коммуникации состоят не в том, чтобы просто выдавать или принимать информацию, а выстроить общий, осмысленный для обеих сторон, процесс. То есть важно, чтобы один участник общения изложил свою мысль, а другой услышал ее, осознал и принял.

Эффективное общение как раз и выстраивается на том, что сначала стороны обмениваются информацией, переваривают ее и после этого вместе постигают суть обсуждаемого вопроса.

• Техника ведения эффективных переговоров

Начинается любой разговор с приветствия. Для этого можно использовать разные фразы, например «Доброе утро!», то есть вы желаете собеседнику хорошего начала дня. Или простое слово «Здравствуйте!», что подразумевает пожелание здоровья. Приветственным вопросом «Как поживаете?» вы проявляете интерес и как бы приглашаете поговорить. Либо встречаете человека фразой «Как хорошо, что вы пришли», «Я очень рад вас видеть!», что, несомненно, демонстрирует ваше уважительное отношение.

В начале переговоров эти так называемые эмоциональные поглаживания крайне важны, они настраивают партнера на позитивное общение, как бы заранее дают уверенность в том, что все пройдет хорошо и взаимодействие будет полезным и плодотворным для обеих сторон.

Большое значение имеет такой момент, как обращение к собеседнику по имени. Всегда помните, что собственное имя – это то, что человеку приятно слышать всегда и при любых обстоятельствах (ведь так его называют родители, члены семьи и другие близкие люди). Используйте это факт в вербальной коммуникации. Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени, причем ни в коем случае не допускайте ошибок в его произношении (это слышать неприятно и даже обидно), однако и слишком часто повторять имя-отчество тоже не стоит, чтобы не получился явный перебор.

Рекомендуем

«Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения» Подробнее

В зависимости от того, как выстраиваются переговоры, вы можете добавить социальных поглаживаний, выраженных примерно в таких фразах: «В вас сразу виден профессионал», «Ваши подчиненные вас очень хвалили, и вижу, что не напрасно», «Я о вас наслышан», «Ваши давние партнеры мне вас очень рекомендовали», «Я слышал, что вы всегда выполняете обещания». Это очень напоминает моменты, когда мама хвалит своего ребенка: «Какой ты у меня хороший!», «Ты самый лучший ребенок в мире», «Я тобой горжусь» и далее в таком духе.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

• Принцип «Зеркало»

То, как вы себя ведете и выстраиваете общение, непременно отражается на людях, которые находятся вокруг вас. Таким образом, глядя на реакцию других, можно делать выводы о том, что в вашем поведении не так, что люди воспринимают нормально, а где не помешают изменения.

То есть в процессе вербальной коммуникации вы получаете от окружающих обратную связь. В них как в зеркале отражаются результаты всех ваших слов и действий, а вы, в свою очередь, даете вербальную реакцию на поведение собеседника и можете таким образом управлять ходом переговоров.

Важно донести до партнера информацию о том, какую реакцию у вас вызывает его поведение. С одной стороны, вы можете воспринимать его слова и действия в положительном ключе, а значит, и поддерживать выбранную линию переговоров. Но вам может и не нравиться происходящее, тогда вы будете относиться ко всему сказанному партнером негативно и приложите усилия к тому, чтобы исправить ситуацию, скорректировать поведение собеседника.

Все это варианты обратной связи при выстраивании вербальной коммуникации. Можно проявить и другую, как бы нейтральную, реакцию, а именно сказать партнеру, что он, разумеется, может иметь свою точку зрения, которая, вне всяких сомнений, профессиональна и ценна, однако ваше видение вопроса все же отличается.

Приемы деловой вербальной коммуникации

Помните знаменитый закон джунглей? Он звучит так: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Это отличный образец того, как следует налаживать вербальную коммуникацию, выстраивать диалоги и вести переговоры.

Результативность общения повысится во много раз, если собеседник почувствует в вас родственную душу, увидит, что ваши жизненные ценности и приоритеты пусть и не совпадают полностью с его собственными взглядами, но в целом близки и понятны.

Такой подход перекликается с принципом зеркала, о котором говорилось выше. Вы раскрываетесь перед человеком («зеркалом»), и он в ответ охотно демонстрирует (отражает) свое отношение к вам, вашему поведению, поступкам, словам.

В современном мире данный прием активно используется для проведения всевозможных переговоров и встреч. Подобные мероприятия организовываются в подходящих местах (с учетом интересов участников), создается непринужденная обстановка, где за чашкой чая или кофе (а может быть, и с сигаретой или более крепкими напитками) люди получают возможность свободно и с удовольствием общаться.

И тут главное не забывать об основной цели переговоров. Не стоит слишком напирать на партнера, демонстрировать чрезмерную открытость, граничащую с навязчивостью. В ответ он может замкнуться, и дальнейшее общение станет затруднительным.

Специалисты по вербальным коммуникациям выделяют четыре параллельных уровня, на которых, как правило, идет процесс общения:

1. Набор всем известных стереотипов и шаблонов (клише).
2. Реальные события и точные факты.
3. Мнения участников общения, их собственные суждения и идеи.
4. Эмоциональные проявления.

Для чего нужны шаблоны, клише? Они дают возможность правильно начинать и заканчивать разговор, выстраивать общение в соответствии с общепринятыми стандартами и нормами. Да, речь идет о стереотипах, заученных ритуалах, однако именно с их помощью вы демонстрируете собеседнику свою открытость, готовность выслушать и принять передаваемую информацию. В начале разговора обычно задают вопрос, излагают собственную точку зрения или озвучивают некий важный факт.

Как завязать разговор? Например, используйте так называемый эффект присутствия. Найдите в окружающей обстановке что-то интересное для обсуждения и заговорите об этом (но не осматривайтесь слишком открыто, делаете это аккуратно, как бы невзначай).

Другая тема для общения – сам собеседник, но такой разговор начать сложнее. Чтобы подтолкнуть партнера к взаимодействию, получить от него ответную реакцию, можно использовать такие словесные обороты: «Как считаете, я прав?», «А вы что об этом думаете?», «Вы согласны?» и т. д.

Как еще можно вовлечь человека в беседу? Заговорите о чем-то интересном, о событиях собственной жизни, прочитанной книге, затроньте любую тему, которая может стать основой для приятного общения.

Непременное условие эффективной вербальной коммуникации – неподдельный интерес к партнеру, его точке зрения. Человеку важно видеть, что вы в нем действительно заинтересованы, и тогда ваше взаимодействие окажется максимально продуктивным.

Как используется вербальное общение

Разобрав, что такое вербальное общение, давайте перейдем к рассмотрению вопроса о том, как используются вербальные коммуникации. Именно вербальные средства общения дают возможность грамотно и четко изложить свои чувства, эмоции и мысли.

Для того чтобы незнакомый человек понял вашу речь, нужно избегать использования паразитных слов и сленга.

Существуют и разговорные выражения, которые могут быть малопонятны собеседнику. Выражение ваших мыслей должно быть последовательным и логичным. Для этого необходимо постоянно самосовершенствоваться и расширять свой словарный запас. Для этой цели можно посетить курсы ораторского мастерства, а также уделять как можно больше времени чтению.

Правильно поставленная речь может не только убедить собеседника принять вашу точку зрения, но и привлечь интерес к вашей персоне. Также следует уделять внимание развитию умения слышать других людей. Профессиональный этикет — неотъемлемая часть делового общения, обучению которому некоторые люди посвящают много лет.

Вербальным средством общения считается речь