Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.
Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?
Что такое активное слушание
Активное слушание (АС) – это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.
Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.
Раппорт
Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.
Интонация
Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.
Темп
Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.
Дыхание
Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.
Использование в психологии общения
Виды общения в психологии — что к ним относится, его функции
Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.
Техника слушания в психологии общения применяется для:
- направления разговора в нужное русло;
- оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
- побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
- страховки от неверной интерпретации сведений;
- установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
- налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.
Рекомендации для плохого слушателя
Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?
- Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
- Постоянные ответы вопросом на вопрос.
- Пренебрежительная поза, мимика.
- Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
- Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
- Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.
Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.
Препятствия для активного слушания
Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.
Эйдетическая память — что это означает в психологии, примеры
Что может помешать активному слушанию:
- Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.
- Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).
- Предвзятость.
- Предубеждение.
Важно! Кроме активного, выделяют еще и пассивное слушание, суть которого заключается в умении молчаливо выслушать собеседника.
Виды активного слушания
Долговременная память — что это означает в психологии, как улучшить
Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:
- мужское активное слушание;
- женское активное слушание.
Мужское активное слушание
Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.
Женское слушание
Женское активное слушание
Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.
Итог
Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.
Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.
Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.
Техника активного слушания
Ю. Б. Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.
Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:
- «Эхо» – дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.
- Перефразирование – краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: «Если я правильно понимаю, то …).
- Интерпретация – высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: «Я думаю, что ты…).
Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:
- Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.
- Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.
- Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.
Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:
- Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне). Осматривание собеседника с ног до головы или окружающей обстановки может свидетельствовать, что тема беседы неинтересна или второстепенна.
- Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом).
- Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи.
- Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.
Важно! Следует отличать переспрашивание от задавания вопросов. Первое свидетельствует о невнимательном выслушивании собеседника, второе, наоборот, говорит об активной коммуникации.
Слушать и слышать
Коротко о главном
Итак, мы с Вами разобрались, что и как использовать. Давайте резюмируем главные моменты и продолжим дальше. Самое первое, что необходимо Вам сделать – подстроиться физически. Настроить тембр и скорость своего голоса на волну собеседника.
Во время его рассказа, Вы копируете его мимику и подаете знаки согласия между его предложениями. Носки Ваших ног должны смотреть в сторону собеседника. Вы встречаете каждый его взгляд Вам в глаза.
В своей речи Вы используете ключевые слова Вашего собеседника. Это могут быть слова визуального, кинестетического или аудиального характера. Вы повторяете его ключевые фразы своими словами и задаете последующий вопрос.
Ближе к концу переговоров, если Вы все правильно сделали, то собеседник уже сам неосознанно начинает подстраиваться под Вас. Это означает, что он полностью с Вами согласен и готов подписать контракт и возможно даже пойти на какие-нибудь уступки.
Приемы, относящиеся к элементам слушания
Для активного слушания используют следующие приемы:
- Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.
- Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.
- Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.
- Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.
- Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).
- Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.
- Замечание о ходе диалога (полилога) – оценка процесса общения.
Рекомендации для хорошего слушателя
Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.
- Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
- После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
- Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
- Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
- Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
- Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.
Методы активного слушания
Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:
- Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
- Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
- Симпатия (благожелательное отношение к человеку).
Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:
- регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
- искренне выражать свои чувства;
- проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
- отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.
Приемы активного восприятия
Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.
Примеры активного слушания
Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:
- Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
- Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.
- Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).
- Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.
- Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.
Общение с ребенком
Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.
Умение слушать
Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение
Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.
Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.
Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.
Упражнения активного слушания
Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:
- Отказаться от привычки перебивать собеседника;
- Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
- Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
- Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
- Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).
После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.
Упражнение в парах
Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.
Тренировка навыка активного слушания
Упражнение «Испорченный телефон»
Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.
Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.
Упражнение на внимательное восприятие
Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.
Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.
