Виды слушания в психологии, техники, стили активного и пассивного

Понятие слушания в психологии общения

Чтобы успешно взаимодействовать с обществом, необходимо развитие не только речевого аппарата, но и умения правильно выслушать человека. Слушание и говорение — это основные навыки, которые позволяют развить вербальное общение.

Суть методики заключается в максимально положительном и отзывчивом отношении к собеседнику, что повышает шанс всеобщего понимания. Заинтересованность — важнейший прием для развития активного слушания, знание которого позволит получить доверие со стороны человека и раскрыть больше информации о нем.

В свою очередь, слушание представляет собой процедуру сконцентрированного понимания и восприятия слуховых и зрительных стимулов, а также неосознанного приписывания символьности к услышанной информации.

Активное слушание характеризуется навыками:

• Понимание. Подробная расшифровка поступающей извне информации, что происходит путем присвоения наиболее подходящего значения, другими словами — осмысления в тех категориях, которые понятны человеку.
• Сосредоточение. Процесс высокого сосредоточения и межличностного восприятия многочисленных символьных определений, поступающих из органов чувств. Характеризуется последующим отбором наиболее важных образов в силу конкретного явления.
• Критическое слушание или анализ. Является процессом установления того, насколько правдивой является сказанная информация.
• Реагирование. Отличается соответствующей реакцией на услышанное, включая вербальное и невербальное общение. Дает возможность оценить информацию о собственной личности, — поведение, характер, уровень эмпатии и прочее.

Активное слушание зависит от таких параметров, как тип личности, интеллектуальное развитие, возраст, культура или пол человека. Также с умением выслушать связаны многочисленные профессии, из которых: продавцы, психологи, учителя, консультанты и другие.

В роли делового общения, навык слушания особо важен, потому при обучении часто применяются специальные методики, которые развивают умение правильного и эффективного восприятия информации.

Применяя такие техники, развивается способность к быстрому поддержанию собеседника, что увеличивает значимость личности.

Общаясь с детьми, слушание позволяет лучше понять их страхи и предубеждения, которые при неправильном подходе, могут навредить. Видя, что родитель способен к пониманию, высокий шанс того, что ребенок научится самостоятельно решать собственные проблемы.

Исследования в области психологии указывают на то, что навык слушания сформирован у людей по-разному. Так, экспериментальным путем было доказано, что в среднем, 47-50% времени уходит на выслушивание, 16-30% — на говорение, и 15-18% — отводится анализу информации.

Интересно, что большая часть людей оценивают умение выслушать на 80-85%, однако многочисленные исследования указывают на высокую эффективность понимания данных лишь в 20-25% случаев. То есть ¾ информации теряется.

Оценка ваших навыков слушания

Прежде чем начинать улучшать свое слушание, оцените, в чем вы уже достаточно хороши и где бы вы могли его улучшить. Когда дело доходит до слушания, есть пять основных направлений или намерений слушания:

• запоминать детали;
• понимать общую картину;
• оценивать содержание;
• обращать внимание на тонкие подсказки;
• сопереживать говорящему.

Ниже мы распишем все эти направления более подробно, а вы, в свою очередь, возьмите листок бумаги и расположите их в порядке убывания, где номер один – это то, в чем вы в данный момент хороши, а номер пять – это то, чему вы уделяете меньше всего внимания.

Запоминать детали. Здесь все просто, вы умеете запоминать имена, даты и другую конкретную информацию. Если вы хороши в настольной игре Trivial Pursuit, то вы, вероятно, можете назвать запоминание деталей своим навыком слушания номер один.

Понимание общей картины. Это означает, что вы можете понять общий смысл чего-либо, даже если вы не можете вспомнить конкретные детали. Если вы всегда понимаете, в чем заключаются ключевые идеи, когда слушаете, то это одна из ваших сильных сторон.

Оценка содержания. Здесь вы не просто слушаете, но и оцениваете содержание разговора. Например, когда вы слушаете то, что говорит вам продавец, вы просто соглашаетесь со всем, что он говорит, или у вас срабатывает критическое мышление и вы начинаете сомневаться в том, что вы слышите?

Обращать внимание на тонкие подсказки. Слушание – это не только слуховой процесс. Значительная часть смысла сообщения зависит от невербальных сигналов, которые нам дает говорящий: выражение лица, язык тела, тон голоса. Хорошо ли вы замечаете и интерпретируете эти сигналы языка тела?

Сопереживание говорящему. Определенные ситуации требуют от нас глубокого понимания эмоционального состояния говорящего. Считайте это своей сильной стороной, если вы распознаете эмоции и легко можете определить, когда кто-то расстроен, зол, смущен, счастлив и так далее.

Теперь, когда вы определили для себя, в чем ваши сильные стороны во время слушания, давайте поговорим о том, почему этот набор навыков важен для наших общих способностей к слушанию, и дадим вам несколько советов по улучшению ваших слабых сторон.

Совершенствуем слабые стороны слушания

Запоминание деталей – это наша способность прислушиваться к конкретным деталям, которые произносит говорящий, а затем сохранять их. Данный вид слушания полезен, когда ваш начальник дает вам инструкции по сложной, многоэтапной задаче, которую вы должны выполнять. Нам нужно прислушиваться к деталям, когда люди сообщают даты, которые требуют от нас действий.

Если запоминание деталей – это та область, которую вы хотите улучшить, тогда попробуйте следующие шаги. Когда кто-то заговорит с вами, оцените, нужно ли вам прислушиваться к деталям на данном этапе. Спросите себя, нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?

Ответ на эти важные вопросы поможет вам решить, на каком уровне слушания вам следует сосредоточиться. Если вам не нужно действовать в соответствии с информацией, например, ваш коллега просто делится своими наблюдениями, тогда понимание общей картины или сочувствие будет более подходящим и эффективным методом слушания.

Однако, если вы часто попадаете в ситуации, когда важно вспоминать детали, попробуйте следующие практические стратегии, чтобы улучшить этот навык. Послушайте не глядя прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Старайтесь добиться в этом определенных успехов.

В следующий раз попробуйте делать заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу. Возможно, ваш IT-специалист объяснит вам, как очистить кэш или как создать макрос в Excel. Затем попробуйте прочитать записанную инструкцию этому человеку или выполнить задачу на основе сделанных заметок.

Бывают ситуации, когда детали, наоборот, отвлекают нас. Если мы фокусируемся на деталях, то можем упустить важную суть сказанного. Иногда полезно сосредоточиться на общем видении, миссии, общей картине. Вы замечали людей, которые после долгой встречи могут в двух словах четко описать суть собрания? Это как раз те люди, которые могут выслушать и понять общую картину.

Спросите себя, как бы вы объяснили информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы? Когда вы можете ясно и кратко объяснить идею кому-то, кто даже незнаком с информацией, вы, вероятно, поняли общую картину.

Помимо этого, вы можете попрактиковаться в понимании общей картины, посетив лекцию и описав после нее основные представленные идеи. Если ваше объяснение выходит за рамки трех предложений, то вы, вероятно, слишком сосредоточились на деталях. В таком случае вам следует улучшать навык понимания общей картины.

При ежедневном общении мы чаще всего используем оценочное слушание. Данный тип слушания проявляется тогда, когда мы должны сформировать мнение после сбора информации или выбрать между двумя позициями, или когда нам нужно оценить сильные и слабые стороны предложения.

В деловом мире оценочное слушание необходимо для обеспечения жизнеспособности организации и поиска предпосылок для будущего роста. Если руководители не слушают критически и не взвешивает имеющуюся информацию, тогда решения, которые они принимают, могут быть ошибочными.

Независимо от вашего стиля слушания задайте себе следующие вопросы: приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме? Представлены как плюсы, так и минусы? Не вводит ли какая-либо информация в заблуждение?

Отличной площадкой для обучения оценочному слушанию являются новости или спортивные комментарии. В обоих случаях дикторы представляют факты, а затем во время комментариев они представляют свой анализ ситуации. Выслушайте каждый из представленных аргументов, утверждений, доказательств и доводов.

В конце выпуска новостей решите, является ли представленное мнение также вашим мнением, или у вас имеются свои контраргументы и точка зрения. Оценочное слушание требует дисциплины и концентрации внимания только на содержании. Дайте себе время сравнить, сопоставить и принять решение на основании того, что вам преподносят.

Когда мы говорим о понимании тонких подсказок, то это все о чтении невербальных сигналов, которые имеют жизненно важное значение для передачи смысла. Во многих культурах прямое вербальное общение не является нормой. Многие вещи остаются недосказанными, и слушатели должны читать между строк.

Некоторые невербальные сигналы очень тонкие, и их сложно расшифровать

Умение читать едва различимые сигналы – важный навык слушания. Если вы не так хорошо разбираетесь в этом навыке, тогда наблюдайте за людьми. Это можно сделать сидя в парке или за просмотром различных телешоу. Мыльные оперы лучше всего подходят для этого упражнения, но постарайтесь выяснить сюжет.

Еще одно повседневное занятие, которое вы можете практиковать – это прийти на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытаться выяснить, кто чей начальник. Как уже упоминалось ранее, тонкие подсказки очень сложно уловить. Поэтому постарайтесь найти наставника, который довольно хорош в этом навыке.

Сочувствие требует времени и энергии, но оно того стоит, так как строит отношения между вами и говорящим. Когда вы смотрите на чуткого слушателя, вы видите, что он отражает эмоции и даже язык тела говорящего. Чуткие слушатели вникают в процесс слушания, чтобы лучше понимать эмоции и чувства говорящего.

Ранее мы писали о понимании общей картины, так вот чуткий слушатель слушает и перефразирует как эмоции, так и содержание. Это способ слушания, который может укрепить доверие и уважение между обеими сторонами.

Сопереживание говорящему важно, когда вы имеете дело с конфликтными ситуациями между членами вашей команды, с сотрудниками, которые отчитываются перед вами, или просто слушаете коллегу, который сильно расстроен из-за возникшей проблемы. Если вы слушаете с сочувствием и демонстрируете понимание сложной ситуации, вы можете рассеять эмоции или даже успокоить разочарованного клиента.

Сопереживание начинается с языка, который звучит в вашей голове как слушателя. Пока вы слушаете, поставьте себя на место этого человека и примерьте на себе его чувства. Полностью погрузитесь в процесс прослушивания, не осуждая и не отвлекаясь. Постарайтесь быть зеркалом говорящего и, если вы говорите, используйте подтверждающие ответы, такие как «Понятно», «Ага».

Если вы вербально участвуете в разговоре, то используйте следующие предложения: «Расскажите мне об этом подробнее», «Я понимаю, почему ты так расстроен из-за этого», «Это случилось впервые?» и другие.

Во время слушания не забывайте уважать чувства говорящего и не используйте фразы, которые бы обесценили их, например: «Это не так уж плохо. Не расстраивайтесь из-за этого» или «Все будет хорошо».

Частая практика улучшит ваши навыки, и лучше это делать в ситуациях, которые не слишком эмоционально истощают вас. Например, послушайте рассказ коллеги о ситуации, которая приключилась с его другом или как сосед рассказывает о ситуации на работе.

Сочувствие выделит вас на работе и в личной жизни. Определите, когда это необходимо, и примените свои навыки на практике, если вы хотите лучше общаться в целом. Но важно помнить, что вы должны правильно применять рассмотренные методы под наиболее подходящие ситуации.

Виды слушания, особенности и примеры

Виды слушания в психологии — это 5 основных разновидностей, которые отличаются между собой исходя от качества анализа, восприятия и своевременного реагирования на услышанную информацию.

Использование определенного вида способствует повышению качества восприятия информации, потому нередко используется при деловых встречах.

Мужское и женское активное слушание

Отталкиваясь от гендерных особенностей, существует как мужское, так и женское слушание. В первом случае, информация воспринимается наиболее внимательно, включая всестороннее наблюдение и анализ полученных данных, активное обсуждение предмета дискуссии, рефлексия и наличие уточняющих вопросов.

Мужское слушание зачастую применяется во время деловых встреч, на конференциях или переговорах. Женское отличается от мужского слушания повышенной эмоциональностью и открытостью.

В этом случае используется эмпатия, что позволяет стать ближе к собеседнику, вызывая нужное доверие, а также сочувствие к описанным проблемам. Такое общение преобладает акцентированием на чувствах и эмоциональной составляющей, а не количеством высказанной информации.

Направленное или критическое слушание

При такой разновидности слушания, участник беседы сначала производит критический анализ услышанного, заранее отталкиваясь от установки на проверку получаемой информации. Иными словами, происходит анализ правдивости сказанного, после чего индивид понимает, согласен он с другим мнением, или же нет.

Критический анализ характеризуется качеством и оценочными суждениями о правильности сказанного собеседником, то есть таких утверждений, которые могут быть подкреплены фактами.

Слушая критически, обычно происходят следующие процессы:

• выяснение. Существуют ли значимые факты, которые подкрепляют услышанную формулировку, являются ли они по-настоящему релевантными;
• оценивание. Проводится взаимосвязь между логическими выводами и доказательной базой;
• определение. Существует ли другая информация, которая способна снизить качественную оценку вывода.

Такое слушание находит свое применение в случае, когда необходимо принять важное решение, обсуждается незнакомый опыт, или высказываются те или иные точки зрения в дискуссиях, совещаниях или рабочих собраниях.

Критическое слушание малоэффективно в ситуациях, когда обсуждаются новые данные или происходит процесс обучения (лекции, доклады, уроки). Психологическая установка отторжения получаемой информации не дает возможности прислушиваться к ней, из-за чего ценные данные могут оставаться незамеченными.

Эмпатическое слушание

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией, представляют собой способность индивида к эмоциональному отклику на переживания других людей. При таком типе, участник беседы делает основной акцент на «считывание» чувств собеседника, отдавая малое значение сказанным словам.

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией:

• Эмпатическое реагирование. Характеризуется наличием наблюдения за другим человеком с последующим переживанием различных эмоциональных реакций, которые сходные с ожидаемыми или действительными выражениями.
• Симпатическое реагирование. Представляет собой чувство соучастия, заботы или сострадания, которые направлены на другого индивида в контексте сложившейся ситуации или проблемы. Отличается тем, что оппонент не склонен к прямому сопереживанию. Правильное симпатическое понимание характеризуется развитием таких эмоциональных признаков, как беспокойство, жалость или огорчение.
• Принятие иной точки зрения. Относится к постановке себя на место другого человека, лучше воспринимая его точку зрения, проблему или любые другие мысли.

Эмпатическое слушание, как правило, не отличается наличием советов или оценочным суждением собеседника. При этом человек не стремится морализировать или критиковать полученную информацию.

При развитии коммуникативных навыков, такой вид слушания может быть эффективным в контексте получения положительных эмоций собеседника — радости, уверенности в своих силах, надежды на лучший исход, удовольствии и прочем.

Также оно может являться неэффективным, когда при разговоре, субъект ощущает негативные эмоции — страх, огорчение, печаль или разочарование.

Сознательное наблюдение за человеком позволит сосредоточить внимание на таких важных проявлениях, как вербальное и невербальное общение, через которые можно в большей степени узнать об эмоциональной составляющей проблемы.

Нерефлексивное слушание

Виды слушания в психологии, связанные с умением минимально вмешаться в высказываемую информацию, с высокой сосредоточенностью на проблеме, называются нерефлексивными.

Умение молча и внимательно воспринимать информацию, не вмешиваясь в контекст собственными замечаниями или репликами, значительно облегчает процесс говорящему для саморефлексии и выражения.

Виды слушания в психологии, пример — нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание в общении с человеком, имеющим дефекты речи, дает ему возможность сосредоточиться на предмете разговора и лучше высказаться. Такой вид выслушивания также эффективен с собеседниками, которые испытывают негативные эмоции, ощущают накал страстей, слишком озабочены проблемой.

При нерефлексивном вникании в процесс, не следует использовать негативных реакций, а также задавать дополнительные вопросы и, прося человека успокоиться и говорить, что все когда-нибудь наладится.

Это способно вызвать расстройство или негодование, потому как в аффективном состоянии, собеседник не способен к адекватному восприятию информации.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное или активное восприятие информации — вид слушания, при котором на первое место выходит отражение получаемой информации в разговоре. Такой вид предполагает наличие анализа получаемых данных в процессе разговора, а также быстрый отклик на нее при помощи наводящих вопросов.

Такая разновидность слушания, по мнению многих психологов, является наиболее эффективной и конструктивной, потому как при ее применении, развивается так называемая организация взаимодействия.

Это влияет на двустороннее понимание оппонентов — оба осмысленнее высказываются, происходит проверка и уточнение информации.

Наиболее известные приемы, которые отличают рефлексивное слушание от других — это частые уточнения о правильном понимании высказываемой информации, что происходит путем наводящих вопросов: «Правильно ли я понимаю, что?», «Иначе, ты хотел сказать…», «Может ты имел в виду?».

Использование вышеописанных приемов позволяют обеспечить двух собеседников адекватным общением, что устраняет различные зажимы или преграды между ними. Это также позволяет сформировать представление у субъекта о том, что находящийся перед ним индивид равный с ним.

Применение навыков рефлексивного слушания значительно помогут тому, кто обладает позицией «жертвы», что позволит сбить авторитетного собеседника с лидерской позиции, тем самым повысив разговор до усредненного и равноправного общения.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

• Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
• Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
• Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
• Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Техника активного слушания

Основные техники активного слушания заключаются в способности улавливать суть рассказанного, а также при возможности и желании — помочь собеседнику. Полное освоение методик достигается в условиях постоянной практики.

Наиболее популярные приемы:

• Повторение. Уточняющие вопросы и повторение сказанного собеседником. Концентрация на основных моментах диалога.
• Поощрение. Повышенная заинтересованность, выраженная в желании выслушать человека. Особо важны такие качества, как доброжелательность, отзывчивость, а также отсутствие оценочного суждения.
• Отражение. Понимание эмоциональной составляющей человека. Возможность копирования жестов и мимических проявления собеседника, что позволяет повысить взаимопонимание и выразить интерес.
• Обобщение. Подведение итогов сказанного оппонентом. Является концентрацией всего сказанного исходя из основной, главной мысли. Возможен подбор компромисса.

Также на практике существуют методы, которые позволяют реализовать пассивное слушание в активное.

Таким образом, активное или рефлексивное слушание — это технология, которая характеризуется двумя основными компонентами: первостепенным уточнением истинного смысла разговора и проявлением рефлексов, которые подтвердят ценность беседы.

При ощущении собственной важности и неподдельной заинтересованности, оппонент начинает испытывать больший интерес к разговору, становясь более открытым для беседы. Все это развивает доброжелательную коммуникацию, доверие и создает почву для лучших взаимоотношений.

Эмпатия — наиболее сильный усилитель всех техник активного слушания, что позволяет быстро устанавливать хороший контакт и способствовать открытости человека. Перед выполнением приемов следует проработать эмпатическую составляющую.

Трудности эффективного слушания

Когда мы стараемся внимательно слушать, в наших головах много всего происходит. Иногда мы переполнены мыслями, а иногда слишком устали, чтобы следить за ходом повествования. Различают пять конкретных задач, которые занимают наши головы:

• ментальные фильтры;
• многозадачность;
• отвлечение на доставку сообщения;
• информационная перегрузка;
• неуместный ответ.

Мы начнем с ментальных фильтров, потому что это самая распространенная проблема хорошего слушания. Эти фильтры автоматически просеивают огромное количество информации, которой мы каждый раз подвергаемся, и пытаются отсортировать, организовать, расставить приоритеты и разобраться во всем по порядку.

Эти фильтры со временем развиваются по мере того, как мы приобретаем определенный образовательный и профессиональный опыт. Иногда мы начинаем смотреть на мир через призму собственного опыта. Когда мы слушаем, мы склонны слышать то, что ожидаем услышать, независимо от того, произносил ли это говорящий или нет.

Наши ментальные фильтры нуждаются в хорошей очистке, если мы эмоционально реагируем на определенные слова, фразы или темы. Наши представления, наши твердые убеждения и предположения о реальности могут в конечном счете осложнить нашу способность слушать открыто и без предвзятого мнения.

Таким образом, независимо от того, вызваны ли фильтры предыдущим опытом или глубоко укоренившимися убеждениями, мы должны иметь возможность отложить свои предположения, чтобы слушать и лучше понимать.

Если вы мысленно ловите себя на том, что заканчиваете чьи-то предложения, или вырабатываете в уме свое опровержение, когда слушаете, то знайте, что это знак к тому, что ваш ментальный фильтр засорен и нуждается в хорошей очистке.

Многозадачность – огромный барьер для хорошего слушания. В наши дни, когда мы постоянно связаны со всеми сразу, так соблазнительно позволить себе отвлечься. Автор Маршалл Голдсмит определяет отличное слушание, как способность заставить другого человека почувствовать, что он единственный человек в комнате.

Все больше и больше исследований показывают, что многозадачность на самом деле вредит, а не помогает нашей эффективности и продуктивности. Одно из таких исследований доказало, что люди на самом деле совершают больше ошибок и замедляют общее рабочее время, когда пытаются переключаться между задачами. Об этом мы уже писали в статье по тайм-менеджменту.

Когда кто-то является к вам с желанием рассказать историю или обсудить рабочие вопросы, у вас есть два варианта: отложить все дела и выслушать человека, дав понять, что он один в комнате или попросить встретиться чуть позже, когда вы разберетесь со срочными делами. Помните, что многозадачность, сколь бы соблазнительной она ни была – не ваш друг, если вы хотите быть хорошим слушателем.

Вы замечали, как меняется ваш интерес к говорящему, когда он часто произносит долгое «м» или «э»? Или когда повествующий постоянно прыгает из темы в тему, делая рассказ абсолютно неинтересным? Это называется отвлечением на доставку сообщения.

Как вам меньше отвлекаться на доставку? Напомните себе, что вы не собираетесь судить о способностях говорящего. Измените свое мышление и сосредоточьтесь на содержании. Убедитесь, что вы действительно сосредоточены на содержании, заставив себя перефразировать сказанное. Когда вы заставляете себя лучше слушать, вы меньше отвлекаетесь на сложности доставки.

Если говорящий говорит слишком тихо, быстро, бормочет или его акцент вам трудно воспринимать, то должны ли вы притворяться, что понимаете его? Конечно, нет. Просите пояснений, если вы кого-то не поняли. Или просите говорить помедленнее, а может, и перефразировать сказанное.

Настоящие слушатели не делают вид, что слушают. Истинные слушатели слушают, чтобы понять. Не позволяйте доставке мешать вам быть настоящим слушателем.

Постарайтесь вспомнить то время, когда вы присутствовали на лекции и делали для себя заметки. Случалось ли с вами, что вы пытаетесь успеть за лектором, пытаясь сделать больше записей и уловить каждое его слово, но тем самым все больше отставая и меньше улавливая суть речи, и, в конце концов, вы отключаетесь и думаете уже о чем-то своем?

Вы потерпели поражение из-за информационной перегрузки, но вы можете выиграть эту битву, имея некоторый опыт ведения заметок. Вы должны очень избирательно подходить к тому, что пишете в заметках, иначе вы отстаете и упускаете больше, чем слышите.

Что вы должны фиксировать письменно? Это зависит от того, как вы будете использовать информацию, которую слышите. Во время обучения вы хотите увидеть картину в целом, вам нужны общие принципы, а не конкретные факты. Но если вас попросят чуть позже действовать в соответствии с этой информацией, то вы можете вспомнить детали, поэтому зафиксируйте некоторые из них.

Помните, что у нас есть пять основных направлений слушания, и мы всегда должны знать, какое слушание требуется в конкретной ситуации. Как только вы решите, какой тип слушания вам нужен, вы сделаете соответствующие записи.

Подумайте, как вы будете использовать информацию, которую слушаете, и это поможет вам узнать, что записывать. Найдите метод ведения заметок, который работает для вас, и придерживайтесь его. Один из популярных подходов – это метод Корнелла.

Просто экспериментируйте, пока не найдете то, что подходит вам, и помните: никогда не используйте предложение, когда вы можете использовать фразу, или фразу, когда вы можете использовать слово.

Предположим, что вам удалось избежать всех проблем со слушанием, которые мы только что описали. Но то, как вы реагируете на только что услышанное, когда собеседник перестает говорить, говорит многое этому человеку о вас, как о слушателе.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ошибок, которые часто делают люди:

• Принимать все на свой счет. Это еще называется «автобиографическим ответом».
• Критиковать. Даже если это неуловимо, если вы несогласны или критикуете кого-то сразу после того, как он закончит говорить, он никогда не будет думать о вас как о хорошем слушателе.
• Давать советы не спрашивая. У всех нас есть искушение дать совет другим. Конечно, мы хотим быть полезными, но давать советы, когда нас об этом не просят, не демонстрирует нас, как хороших слушателей.
• Концентрировать внимание на фактах, а не на эмоциях. Если мы фокусируем свое внимание на деталях истории и упускаем из виду общую картину или чувства, которые испытывает говорящий по поводу ситуации, мы не можем быть хорошими слушателями, даже если мы уловили все детали.

Помехи для активного слушания

Во время диалога, человек может столкнуться с теми или иными сложностями, которые помешают правильному восприятию и точной визуализации получаемой информации. Такие помехи возникают из-за собственных переживаний или мыслей.

Различные искажения при беседе могут помешать восприятию собеседника, уменьшая концентрирование предмете диалога. К наиболее популярным затруднениям относится сонливое или мечтательное состояние. Также при высокой критичности, оппонент может не воспринимать информацию от другого человека.

Существуют некоторые ошибки, косвенно влияющие на слушание:

• Выдумывание аргументов или ответов, что повышает шансы потери основной сути диалога.
• Наставления, морализация, критические доводы, подталкивающие оппонента прекратить разговор.
• Нелепые фразы, копирующие человека.
• Перебивание или окончание фразы за оппонента, не дав полноценно сформировать мысль.
• Сведение разговора к малозначительной полемике.
• Концентрация внимания на самом себе, что характеризуется переводом сказанного на собственный опыт.
• Частое отвлечение от цели беседы на личные переживания или раздражители.

К внешним раздражителям относится неумение правильного донесения информации — невнятность или несвязность речи, отсутствие правильного темпа и громкости. Также на качество восприятия могут влиять посторонние люди и громкий шум — играющий телефон, транспорт, ремонтные работы.

Публичная ораторская речь

Важно все: содержание, интонация, манера изложения, жесты и мимика. Следует помнить, что почти половина информации передается через интонацию. Одни и те же слова, другими словами, могут привести к противоположным результатам. Говорите достаточно громко, четко, выразительно и просто, чтобы обеспечить разборчивость, не монотонно, но и не усыпляюще «волнообразно» (выше, ниже). Эмоциональность речи должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию. Не нужно стремиться к громкости за счет голосовых связок, а научиться использовать резонаторы: рот, носоглотку, пазухи, грудную клетку.

Максимальная эффективность достигается благодаря гармонии мысли и слова, обеспечивающей логическую перспективу речи и ясность в сочетании с простотой изложения. Чем суше и абстрактнее высказывание, чем меньше его эмоциональность, тем слабее восприятие речи. Но эмоциональность не ограничивается внешними проявлениями, важна внутренняя сила и убежденность, которые могут быть подкреплены только внутренней потребностью говорить, вызванной потребностями бизнеса. Лекции и нравоучения недопустимы, но аудитория не должна льстить. Зрители видят больше, чем слышат, и доверяют своим глазам больше, чем ушам.

Глаза быстрее воспринимают несоответствие между позой говорящего и тем, что он говорит. Слушатели получают свое первое впечатление об ораторе через визуальное восприятие — его искренность, доброжелательность и живость. Повторное, незначительное пожатие плечами или выразительное движение рукой говорят больше, чем слова. Естественность позы помогает слушателям уделять больше внимания тому, что говорит оратор, а не тому, как он выглядит. Простое правило — не только иметь что сказать, но и быть готовым это сказать. Искренность речевого намерения поможет вам быть физически выразительным, избегайте сутулой, скованной позы или манерных движений. Контролируя поведение слушателей, вы можете определить, какая коррекция, какие дополнения и изменения необходимы, что следует убрать из текста вашей речи.

Вы можете использовать полученную информацию в процессе визуального взаимодействия с аудиторией с помощью практического опыта. Очень важны естественность и непринужденность речи, обдумывание и выбор, рождение слова «на глазах у аудитории». Не является ли это препятствием для такой тщательной подготовки, о которой говорилось выше? Ответ всегда однозначен: чем тщательнее подготовка говорящего к выступлению, тем более ярким и непосредственным будет акт создания речи. Не следует заучивать текст речи. Это обычно приводит к неестественным, жестким родам. Говорящий склонен торопиться и произносить слова, не задумываясь об их значении. Кроме того, метод заучивания текста плох тем, что не дает возможности вносить изменения, необходимые для адаптации речи к реакции аудитории.

Метод зачитывания речей такой же негибкий, как и метод заучивания, и также создает барьер между оратором и аудиторией. Поскольку глаза оратора должны быть прикованы к записям, он не может смотреть на аудиторию, а лишь бросает на нее короткие взгляды. Если он/она не обладает специальными навыками чтения с листа, он/она не может использовать достаточную вокальную гибкость, богатство интонации, характерные для живой речи. В некоторых специфических ситуациях, однако, не обойтись без примечаний, так как требуется тщательный подбор слов. По возможности следует избегать чтения с листа, которое является неэффективным и неофициальным. Большинство хороших ораторов используют метод импровизации. Речь тщательно планируется, слова никогда не заучиваются.

Вопросы для активного слушания

Виды слушания, а также их эффективность зависят от того, отвлекается ли субъект. Для того чтобы правильно понимать собеседника и сосредотачиваться на сути высказываемого, необходимо задавать наводящие вопросы.

В психологии подобные приемы нередко применяются с целью получения большой аудитории или манипуляции мнениями. Вопросы должны быть максимально открытыми, что позволит получить как можно больше информации.

Примерами являются высказывания:

• «как именно?»;
• «почему?»;
• «сколько?»;
• «зачем?»;
• «что для этого сделать?».

В зависимости от контекста, вопросительная конструкция может видоизменяться при помощи использования новых слов. Их большое количество в беседе прямо пропорционально получаемому объему информации.

Потому как закрытые вопросы потребуют короткого ответа «да» или «нет», злоупотреблять ими не стоит. Психологически, они развивают атмосферу допроса. Такие слова лучше всего применять в самом конце диалога с целью выяснения внутреннего состояния оппонента.

Альтернативные вопросы слагаются из 2 составляющих, — открытой и закрытой разновидности. Оппоненту при этом необходимо подсознательно выбирать между ними, что также может указать на его расположенность к разговору.

нужно осознать свои «Я-слушания».

Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне изменяет…» — и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящей, потому что сами пережили то же в своей семейной жизни.

Никакого эмпатического слушания здесь не будет, если вы не сумеете осознать свое «Я-слушание» в данный момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания — это состояние души без фильтров.

Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжает оставаться самим собой.

Рекомендации для плохого слушателя

В случае, когда от собеседника необходимо избавиться, составляется ряд приемов, исходя из методики активного слушания, при помощи которых можно вызвать у оппонента открытое нежелание продолжать диалог.

Для этого следует:

• резко и грубо критиковать оппонента, указывая на его неточности и ошибки;
• перебивать и переходить на личные темы;
• использовать пренебрежительные позы и мимические проявления;
• постоянно отвечать вопросом на вопрос;
• молчать или не показывать никакого эмоционального отклика;
• отвлекаться на телефонные разговоры или проявлять интерес к другим занятиям.

Несмотря на эффективность методики, использовать ее следует не часто, поскольку все люди требуют сочувствия. Всегда лучше доброжелательно высказаться о собственном нежелании вести дальнейшую беседу.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основополагающие приемы активного слушания позволяют развить благожелательное общение между двумя собеседниками, при помощи которых человек ощущает внимательность к выраженным словам и переживаниям.

Также понимание приемов и их правильное использование, создаст необходимое чувство собственной важности, что повысит шансы на успех в том или ином вопросе.

Основные рекомендации:

• удерживать визуальный контакт на собеседнике;

• производить обратную взаимосвязь при помощи вопросов, мимики;
• после заданного вопроса дождаться ответа, не перебивая и не задавая дополнительные;
• не опровергать услышанное, вникая в предмет диалога;
• не обращать внимания на агрессивные действия со стороны собеседника, пытаться устранить их при помощи спокойствия и терпения.

После того, как собеседник завершил рассказ, рекомендуется несколько минут помолчать, что позволит лучше проанализировать услышанное и определить эмоциональную составляющую диалога. Подобный перерыв также помогает говорящему передохнуть или вспомнить важные аспекты темы беседы.

Использование видов слушания — это верный способ достучаться до внутреннего мира человека, особенно когда диалог не ограничивается словесными переживаниями. В практике психологии подобные приемы позволяют достичь нужного расположения и увеличить доверие со стороны собеседника.

Упражнение

Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:

• Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
• Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
• На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
• По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
• Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
• После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
• Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.

Завершив упражнение, необходимо его обсудить:

• Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
• Какие ошибки они допускали?
• Что стоило сделать иначе?
• Для чего проводилась эта «игра»?