Структурные методы управления конфликтом — Методы управления конфликтами

Введение

Управление конфликтом — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин конфликта и приведения поведения сторон конфликта в соответствие с установленными нормами.

Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные;

структурные;

межличностные; разговоры;

агрессивное возмездие.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельного человека и заключаются в правильной организации его собственного поведения, в умении выражать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто метод используется для того, чтобы передать другому человеку то или иное отношение к тому или иному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый метод «я говорю»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая противника в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек зол, недоволен. Это позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, высказать принципиальные положения. Этот метод особенно полезен, когда человек хочет что-то передать другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Целью данной работы является рассмотрение методов управления конфликтами.

Особенности управления конфликтами

Управление конфликтами-это конкретные воздействия:

— устранение причин конфликтов;

— коррекция поведения участников конфликта . ;

— поддерживать необходимый уровень конфликтности, не выходя за контролируемые пределы.

Специалисты дали множество рекомендаций по различным аспектам поведения людей в конфликтных ситуациях, выбору соответствующих поведенческих стратегий и средств разрешения конфликтов, а также их управлению.

Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим нормам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

— адекватность восприятия конфликта, то есть достаточно точная оценка, не искаженная личными предрассудками действий, намерений, как противника, так и своих собственных;

— открытость и эффективность общения, готовность к обстоятельному обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и как выйти из конфликтной ситуации,

— создать атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Для лидера также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтующей личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам можно отнести следующие:

— неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть преувеличена или недооценена. В обоих случаях это может противоречить адекватной оценке окружающих, и почва для возникновения конфликта готова;

— желание овладеть всеми средствами там, где это возможно и невозможно;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолевать устаревшие традиции.;

— избыток принципиальности и праведности в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало говорить правду в глаза;

— специфический набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Как ведет себя лидер с «конфликтной личностью»? Есть только одно средство — «подобрать ключ». Для этого постарайтесь увидеть в нем друга и лучшие характеристики (качества) его личности, так как он уже не сможет изменить ни систему своих взглядов и ценностей, ни свои психологические и нервные характеристики. Если они не смогли» подобрать ключ», то остается только одно средство-перевести такого человека в разряд спонтанных действий.

Поэтому в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует применять подход, более соответствующий конкретным обстоятельствам и в котором вы можете чувствовать себя более комфортно. Лучшими советчиками для выбора оптимального подхода к разрешению конфликта являются жизненный опыт и желание не усложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Вы можете, например, добиться приверженности, приспосабливаясь к потребностям другого человека( особенно партнера или любимого человека); настойчиво проявлять свои истинные интересы в другом аспекте; избегайте обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; используйте стиль сотрудничества, чтобы удовлетворить наиболее важные интересы обеих сторон. Поэтому лучший способ разрешения конфликтной ситуации-сознательно выбрать оптимальную стратегию поведения.

Предотвращение конфликтов

Предотвращение (или предупреждение) конфликтов – это деятельность, направленная на создание и укрепление особых условий жизнедеятельности, способствующих исключению возможности самого возникновения конфликтов.

Меры по предупреждению конфликтов могут предпринимать:

То, насколько эффективными окажутся действия по предупреждению конфликтов, зависит от ряда факторов и возникающих на этом пути препятствий. Как правило, в жизни не всегда удаётся достичь требуемого результата, что обусловлено причинами, имеющими как субъективный, так и объективный характер.

Субъективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, зависят, главным образом, от личностных особенностей человека и его способностей к прогнозированию вероятных результатов своих действий.
ПРИМЕР: Есть определённая категория людей, у которых имеется привычка разбавлять свой досуг (читай – развлекаться) посредством осознанного или неосознанного провоцирования конфликтов с другими людьми. Есть также люди, испытывающие особого рода дискомфорт в обыденной обстановке и тяготеющие к стрессовым ситуациям, тем самым вызывая их появление. Качества наподобие неуважения к окружающим, хвастовства, хамства, стремления к проявлению превосходства и другие подобные им в любом случае служат катализаторами проблем для людей и сводят саму возможность предупреждения конфликтов к минимуму.
Объективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, характеризуются вмешательством в ситуацию посторонних людей и могут быть очень разнообразны. К таким препятствиям относятся:

• Препятствия социально-психологического характера.

ПРИМЕР: Обычно взаимодействие людей строится ими самостоятельно, а вмешательство посторонних воспринимается как навязчивое воздействие и считается нежелательным.

• Препятствия нравственного характера.

ПРИМЕР: Часто возникают ситуации, когда люди рассматривают конфликт как исключительно частное явление. Здесь принуждать стороны к согласию может быть просто неэтичным.

• Препятствия правового характера.

ПРИМЕР: Такие явления как принуждение человека к чему-либо, ущемление прав личности зачастую могут возникать из лучших побуждений. Однако они вполне могут быть оказаться противоправными и расходиться с законодательством.

Любое вмешательство в конфликт со стороны может происходить и возможно лишь в том случае, когда ситуация усугубляется, выходит за рамки личностного или группового взаимодействия и трансформируется в социально-опасное или социально-значимое явление. В тех же случаях, когда конфликт возможно предупредить, следует воспользоваться технологией предупреждения конфликтов.

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов является совокупностью специальных приёмов, а также средств и методов, оказывающих воздействие как на предконфликтную ситуацию, так и на участвующих в ней субъектов.

Воздействовать на ситуацию, которая может окончиться возникновением конфликта, возможно по следующим направлениям:

Наиболее эффективным методом, направленным на трансформацию реальности согласно ожиданиям субъектов и предупреждение конфликтной ситуации, можно назвать поддержание сотруднических отношений, т.к. во многих случаях предконфликтное взаимодействие субъектов является нейтральным и иногда возможно их сотрудничество. По этой причине особое внимание следует уделить тому, чтобы не разрушить имеющиеся взаимоотношения, а также оказать поддержку их конструктивности и усилить её.

Способы развития и поддержания сотрудничества

Среди способов развития и поддержания сотрудничества выделяют несколько основных:

• Психологическое «поглаживание». Его смысл заключается в том, что необходимо постоянно и последовательно поддерживать хорошее настроение, доброжелательную атмосферу, положительные эмоции. Этот способ позволяет осуществить эмоциональную разгрузку, вызвать чувство симпатии, снять напряжение, что серьёзно затруднит возникновение конфликта.

ПРИМЕР: Юбилеи, презентации, корпоративы, тренинги и т.п.

• Психологическое настраивание. Данный способ подразумевает разноплановое и положительное воздействие на оппонента.

ПРИМЕР: Информирование оппонента о возможных изменениях в ситуации, прогнозирование последствий и настраивание на них, совместное обсуждение возможных результатов и т.п.

• Разделение заслуг. Наиболее эффективно в условиях коллективного труда. Такой способ способствует нейтрализации зависти, обид, а также других негативных эмоций и явлений, способных спровоцировать конфликт.

ПРИМЕР: Все результаты и заслуги делятся на всех членов коллектива (участников работы). Происходит это даже в том случае, если большинство заслуг принадлежит одному человеку.

• Исключение социальной дискриминации. Другими словами, поддержка равноценного социального статуса субъектов.

ПРИМЕР: Недопустимость любого рода превосходства кого-либо из субъектов над другим/другими, недопустимость дифференциации и подчёркивания различий между людьми.

• Взаимное дополнение. Суть метода заключена в создании условий и ситуаций, в которых в совместном взаимодействии требуется применить черты оппонента, его характеристики, способности и т.д. – всего того, чем не обладает один из субъектов. Таким образом можно легко избежать возникновения конфликтных ситуаций, сделать взаимоотношения более крепкими и при этом извлечь выгоду для себя.

ПРИМЕР: Совместное выполнение заданий и реализация проектов, спортивные состязания, командные игры и т.п.

• Сохранение репутации партнёра. Основной идеей здесь является постулат: «Конкурент – не обязательно враг». Любой противник может быть достоин уважительного отношения к нему.

ПРИМЕР: Подчёркивание авторитета и статуса оппонента, как своего собственного; акцентирование внимания на положительных качествах оппонента и т.п.

• Практическая эмпатия. Этот способ представляет собой психологическую настройку под оппонента, а также выражается в неагрессивности, отсутствии безосновательной враждебности.

ПРИМЕР: Вхождение в положение партнёра, понимание его проблем и трудностей, проекция его ситуации на себя, выражение сочувствия, готовность прийти на помощь.

• Согласие. Представленный способ можно охарактеризовать как вовлечение потенциального соперника в своё дело, введение его в курс событий, что способствует исключению противоречивых интересов и формирует общие.

ПРИМЕР: Переговоры, официальные и неофициальные встречи, направленные на поиск компромиссов и взаимовыгодных условий, отказ от борьбы.

Вышеназванные способы идеально подходят для применения на практике и активно используются как обычными людьми, так и специалистами в области общения и конфликтологии. Применять их можно абсолютно в любой сфере жизни и деятельности, начиная от семейной жизни и отношений с друзьями, и заканчивая профессиональной деятельностью и отношениями партнёрами по бизнесу.

В дополнение к первой части также следует упомянуть и о нормативных процедурах разрешения конфликтных ситуаций.

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций подразумевают под собой особые механизмы, направленные на регулирование конфликтов и предконфликтных ситуаций при содействии политических, религиозных, нравственных, правовых и иных видов норм.

Эффективность таких процедур предупреждения конфликтов находится в зависимости от отношения социума и различных государственных инстанций к имеющимся нормам и последовательности их исполнения.

Отличие нормативного регулирования конфликтов от подобных институтов, действующих временно, заключается в том, что они делают систему более стабильной и определяют порядок развития и разрешения конфликтных ситуаций в его долгосрочном аспекте.

ПРИМЕР: С целью предупреждения конфликтных ситуаций во многих странах на сегодняшний день широко применяется такая практика, как включение в официальные документы (договоры, соглашения и т.п.), которые заключаются между организациями и/или людьми и другими организациями, особых пунктов, в которых детально оговаривается поведение субъектов при возникновении любого рода спорных ситуаций. Кроме того, это не только позволяет регулировать поведение субъектов, но и предупреждает возникновение спонтанных конфликтов и удерживает субъекты от необдуманных действий.

Но какими бы ни были перспективы, какие бы способы предупреждения конфликтов ни применялись вовлечёнными во взаимодействие людьми, вероятность возникновения конфликтной ситуации очень высока, о чём можно судить хотя бы по новостным сводкам, обострёнными отношениям между государствами, да и просто по картинам из нашей реальной жизни. И в случаях, когда предупредить конфликт уже не представляется возможным, на помощь приходят методы управления конфликтами.

На этой ноте мы, собственно, и переходим ко второй части нашего урока.

2.1. Методы внутриличностные

Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, выразить свою точку зрения так, чтобы это не вызывало негативной реакции, психологической потребности защищаться от других. Например, когда вы приходите утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы это больше не повторилось, но и портить отношения с сотрудниками тоже не желательно. Вы заявляете: «когда бумаги перемещаются на моем столе, это очень беспокоит меня. Я хотел бы найти все в будущем, как я оставляю его, прежде чем я уйду.» Ясно говоря, почему такие действия окружающих вас раздражают, вы помогаете им понять вас, и когда вы говорите, не нападая на них, эта реакция может подтолкнуть других изменить свое поведение.

2.3. Межличностные методы (стили управления )

Межличностные методы управления конфликтами-это методы, в которых участвуют как минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом возможного взаимодействия с оппонентом. К. У. Томас и Р. Х. Kilmain разработаны основные стратегии поведения, которые являются наиболее приемлемыми в конфликтной ситуации. Они указывают, что существует пять основных стилей конфликтного поведения: адаптация, приверженность, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в том или ином конфликте, отмечают они, определяется тем, насколько вы хотите удовлетворить свои собственные интересы, действуя пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Даются рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль соперничества, соперничества может быть использован человеком, обладающим сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованным в сотрудничестве с другой стороной и стремящимся удовлетворить в первую очередь собственные интересы. Его можно использовать, если:

— исход конфликта для вас очень важен, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

— у вас достаточно власти и авторитета, и вам кажется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

— вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять;

— вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий, чтобы выбрать этот шаг;

— взаимодействовать с подчиненными, которые предпочитают авторитарный стиль.

Как проявляется личностный конфликт?

Психологической наукой выделяются четыре основных вида показателей внутриличностного конфликта. Они касаются эмоциональной сферы, когнитивной сферы, поведенческой сферы, и четвёртый вид – это интегральные показатели:

• Эмоциональная сфера. В эмоциональной сфере внутриличностный конфликт проявляется через серьёзные отрицательные переживания и психоэмоциональное напряжение.

ПРИМЕР: Депрессия, стресс, апатия, потеря интереса к жизни и т.п.

• Когнитивная сфера. В когнитивной сфере внутриличностный конфликт проявляется через нарушения в восприятии человеком себя.

ПРИМЕР: Снижение самооценки, трудности в выборе и принятии решения, сомнения в своих мотивах, стремлениях и принципах, противоречивость собственного образа и т.п.

• Поведенческая сфера. В поведенческой сфере внутриличностный конфликт проявляется через отрицательные изменения в поведении человека.

ПРИМЕР: Отрицательный фон общения, снижение продуктивности и качества деятельности, неудовлетворённость собственной деятельностью и т.п.

• Интегральные показатели. Комплексные нарушения в психике человека.

ПРИМЕР: Усиление эмоционального и психологического стресса, нарушения в механизме адаптации, длительные нарушения в способности человека приспосабливаться к обстоятельствам и т.п.

Но, помимо того, что внутриличностный конфликт способен проявляется в разных сферах (и даже сразу в нескольких), сам он также подразделяется на несколько видов, значительно затрудняющих как его определение, так и разработку способов его разрешения. Давайте рассмотрим их более детально.

2.4. Личные приемы

Эта группа фокусируется на способности лидера активно противостоять конфликтам, что означает следующее:

— применение силы, поощрение и наказание непосредственно против сторон конфликта;

— изменение конфликтной мотивации сотрудников путем воздействия на их потребности и интересы административными методами;;

— убеждение участников конфликта;

— изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или введения в добровольную опеку ;

— вступление супервайзера в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск соглашения путем совместных переговоров ;

Этапы управления социальными конфликтами: кратко

Как правило, к основным этапам управления конфликта относят:

1. Возникновение и развитие конфликта.
2. Осознание наличия конфликта хотя бы одним из участников взаимодействия.
3. Открытая конфронтация.
4. Развитие конфликтной ситуации.
5. Разрешение конфликта.

Один из участников конфликта рано или поздно перейдет к активным действиям и проявлением недовольства. После этого стороны заявляют о своих позициях и выдвигают требования друг к другу. Конфликт разрешается педагогическими (беседа, разъяснение и т.д.) или административными методами (увольнение, перевод на другую должность и т.д.).

Более подробно о соц конфликтах рассказывается в этой статье

2.5. Переговоры

Из всех способов преодоления противостояния сторон переговоры между ними являются наиболее эффективными. Они характеризуются тем, что стороны пытаются добиться хотя бы части того, чего хотят, берут на себя определенные обязательства. Для того чтобы переговоры были возможны, должны быть выполнены определенные условия:

— взаимозависимость сторон конфликта;

— отсутствие существенной разницы в силе у субъектов конфликта;

— соответствие стадии развития конфликта возможностям ведения переговоров;

— участие в переговорах тех сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:

1) подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров необходимо диагностировать состояние дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, решить процедурные вопросы: Где лучше вести переговоры, какая обстановка ожидается, важны ли хорошие отношения с противником в будущем. По мнению многих исследователей, успех всей деятельности на 50% зависит от этого правильно организованного этапа, а недостаток информации приводит к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

2) первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать противникам, что вы знаете их интересы и учитываете их, определяете поле маневра и стараетесь оставить для них как можно больше пространства. Здесь возможны несколько тактик начала переговоров:

— вы можете быть агрессивны, чтобы оказать давление на соперника, подавить его;

— успешный ход переговоров способствует установлению непринужденных личных отношений, созданию дружеской атмосферы, показанию взаимозависимости;

— для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать небольшие уступки;

— получение небольшого преимущества способствует предоставлению новых фактов, использованию манипуляций;

— простота процедуры достигается совместным поиском информации;

3) поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На данном этапе стороны проверяют возможности друг друга, всячески стараясь перехватить инициативу. Оппоненты придумывают выгодные только для них факты, заявляют, что у них есть всевозможные варианты. Цель каждого из участников-сохранить равновесие или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе состоит в том, чтобы направить переговоры на поиск конкретных предложений. В том случае, если переговоры начинают резко влиять на одну из сторон, посредник новой стороны должен найти выход из создавшейся ситуации;

4) завершение переговоров или выход из стагнации. Уже есть значительное количество различных предложений и вариантов на этот этап, но согласие по ним пока не достигнуто. Время начинает уходить, напряжение нарастает, нужно принять какое-то решение. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могли спасти все дело. Но здесь важно, чтобы стороны конфликта четко помнили, какие уступки не влияют на достижение их главной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, разрешает последние разногласия и ведет стороны к компромиссу.

Человечество накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия был определен ряд правил и процедур их осуществления. Определяются стороны переговоров, непосредственные участники, тема, каналы взаимного общения, информация. Было отмечено, что существуют трудности в установлении критериев оценки как прогресса, так и результатов переговоров. В целом поведение участников во многом зависит от ситуации, а также от их образовательного и культурного уровня, воли и других личностных особенностей.

2.6. Личности методы управления поведением

Поведенческий менеджмент — это система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в определенные сроки при разумных затратах. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, специфическими особенностями деятельности отбирает специалистов на конкретные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за что и получает определенное вознаграждение. Человек, имеющий представление о себе и своих возможностях, учитывая свои цели, вступает в отношения с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: места в социальной структуре, конкретной интересной работы, желаемого вознаграждения.

Деструктивный внутриличностный конфликт

Деструктивный внутриличностный конфликт, т.е. разрушающий личностные структуры – это конфликт, усугубляющий двойственность личности. Он способен перерасти в тяжёлый жизненный кризис, и развить невротические реакции.

Длительный деструктивный конфликт может негативно отразиться на деятельности человека, способствовать торможению развития личности, сформировать неуверенность и психологическую неустойчивость, неспособность к достижению целей. В более глубоком смысле, такой конфликт может стать причиной того, что у человека не будут сформированы качества, которыми должна обладать зрелая личность. Если деструктивный внутриличностный конфликт будет возникать часто, это может привести к формированию комплекса неполноценности, потери уверенности в себе и своих силах или даже к утрате смысла жизни.

ПРИМЕР: Продолжительная неудовлетворённость человека качеством своей жизни; убеждение ребёнка в том, что он неполноценный, не такой как все; требование от человека в одной и той же ситуации вести себя по-разному и т.п.

Но, несмотря на то, что внутриличностные конфликты могут быть конструктивными, деструктивные встречаются в реальной жизни гораздо чаще. И если первые можно смело назвать даже желательными, то последние следует учиться распознавать и предупреждать.