Деловое общение: основы, виды, принципы и особенности

Общение бывает разным – личным, формальным, деловым, ритуальным. Все они имеют определенные отличия друг от друга по отношениям участников, цели и формам поведения. Особым видом общения является деловое. В его основе лежит взаимодействие людей, преследующих цель обмена информацией в процессе своей деятельности. Помимо этого, деловое общение имеет конкретный результат, представляющий собой продукт, полученный в результате совместной деятельности. В его качестве может выступать власть, карьера, информация, а также эмоциональные переживания и интеллектуальный анализ.

Определение понятия

Деловое общение, как и всякое другое, обладает историческим характером. Его проявление имеет место на всех уровнях социальной системы, причем в самых различных формах. При изучении теоретических основ делового общения становится понятно, что возникает оно в связи с имеющим место определенным видом деятельности, результатом которой является выпуск какого-либо продукта или получение того или иного эффекта. Каждой из сторон, вступающих между собой в подобные взаимосвязи, необходимо придерживаться стандартов и норм поведения людей, в числе которых находятся и этические.

Основы делового общения составляют процессы, позволяющие обмениваться опытом работы и определенной информацией. В условиях рыночной экономики это позволяет получить максимальную прибыль. Еще что лежит в основе делового общения? Подобное взаимодействие невозможно без физических и психологических контактов, а также обмена эмоциями. Именно поэтому столь велика важность умения построения отношений с людьми и нахождение подхода к конкретному человеку.

С одной стороны может показаться, что деловое общение не является таким уж и сложным процессом. Ведь уже с самого раннего детства люди начинают знакомиться с коммуникативными связями. Тем не менее деловое общение, впрочем, как и любое другое, существующее в обществе, довольно многогранно. Оно обладает различными видами, имеет множество направлений и функций. Изучением его определенных сторон занимаются различные науки, в числе которых этология, социология, философия и психология.

Рассмотрим основы делового общения, его виды, принципы, а также особенности.

3 примера текстов в официально-деловом стиле

Пример первый. Деловое письмо клиенту:

Уважаемый Сергей Сергеевич! В ответ на Ваш запрос об установке новой двери сообщаем, что 25 декабря к Вам выедет представитель нашей компании. Обычно срок установки двери составляет не более одного часа. Надеемся, что Вы будете удовлетворены качеством нашей работы.

Пример второй. Небольшой деловой текст для сотрудников компании:

С 5 декабря 2015 года компания N начинает участие в ежегодном социальном марафоне «Накорми котика». В связи с этим руководство компании рекомендует всем сотрудникам ежедневно приносить на рабочее место по 2 литра молока жирностью не менее 2.5 %.

При обнаружении кота или кошки любого возраста следует незамедлительно поить животное молоком. Сотрудники, напоившие максимальное число животных, будут премированы в конце текущего квартала.

Третий пример. Письмо руководителю:

Я, Иванов Иван Иванович, с 5 декабря до 12 февраля этого года в рамках социального марафона «Накорми котика» напоил молоком 12 котов и 10 кошек. Премиальные, полученные за победу в корпоративном соревновании, я потратил на личные цели.

Поскольку животные привыкли получать от меня молоко, а денег на их последующее кормление я не имею, прошу выделить сумму в 100 000 000 рублей на покупку молока за счет компании.

Что это такое?

Деловое общение представляет собой взаимодействие, каждый участник которого обладает своим статусом. Так, он может быть начальником, подчиненным, коллегой или партнером. В том случае, когда между собой общаются люди, стоящие на различных ступеньках карьерной лестницы (например, руководитель и сотрудник), можно говорить о вертикали в отношениях. Другими словами, подобное общение является субординационным. Деловое общение может иметь место и при равном сотрудничестве. Такие отношения считаются горизонтальными.

Деловые коммуникации постоянно имеют место в официальных учреждениях, в школах, университетах и на работе. Это диалог подчиненных с начальниками, студентов с преподавателями, конкурентов и партнеров. И от того, насколько собеседники знакомы с основами делового общения, его методами, формами и правилами, зависит достижение поставленной цели.

Основные правила

• Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
• Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
• Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
• Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
• Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
• Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
• Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
• Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Особенности

Деловое общение отличается от всех остальных видов коммуникаций тем, что обладает:

1. Регламентированностью. Основы делового общения составляют установленные правила по ограничению коммуникаций. Определяются они видом взаимодействия, его задачами и целями, степенью официальности, а также культурными и национальными традициями. При этом бизнес-этикет, как основа современного делового общения, служит главным инструментом для организации процесса деловых связей.
2. Строгим соблюдением всеми участниками коммуникации своего ролевого амплуа. Оно должно соответствовать тем требованиям, которые предъявляются конкретной обстановкой. Также всем участникам делового общения необходимо исполнять свою конкретную роль (партнера, подчиненного, начальника и т. д.).
3. Строгостью в отношении использования речевых средств. Каждый из участников делового общения должен владеть профессиональным языком и знать необходимую терминологию. В речи не должны присутствовать просторечные выражения и слова, диалектизмы и брань.
4. Высокой ответственностью за полученный результат. Все участники делового общения должны быть пунктуальны, организованны, верны своему слову и обязательны. Помимо этого им следует неуклонно соблюдать нравственно-этические нормы коммуникаций.

Функции

В условиях производства деловое общение позволяет каждому человеку удовлетворить свою потребность в коммуникациях, обменяться опытом, познать что-то новое, оценить собственные профессиональные качества. Велика важность таких коммуникаций при проведении переговоров. Знания психологических основ делового общения позволяют поддержать свою репутацию и имидж, а также добиться успеха в сфере бизнеса.

Среди основных функций подобного рода коммуникаций выделяют следующие:

1. Инструментальная. Эта функция рассматривает общение в качестве механизма управления.
2. Интерактивная. В этом случае общение является средством объединения коллег, деловых партнеров, специалистов и т. д.
3. Самовыражения. Проводимое деловое общение позволяет человеку самоутверждаться и продемонстрировать свой психологический, личностный и интеллектуальный потенциал.
4. Социализации. Осуществляя коммуникации, человек развивает навыки своего делового этикета и общения.
5. Экспрессивная. Она выражается в эмоциональных переживаниях и демонстрации понимания.

Все перечисленные выше функции имеют тесную взаимосвязь друг с другом. Причем через свою реализацию они составляют сущность самого делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Принципы

Для того чтобы переговоры прошли максимально успешно, должна быть создана определенная атмосфера. Добиться поставленной цели можно только в том случае, когда партнеры, общаясь друг с другом, будут чувствовать себя максимально комфортно. И в этом поможет знание принципов психологических основ делового общения. К ним относят:

1. Осуществление контроля над эмоциями. Этот момент является достаточно важным. Дело в том, что нахлынувшие эмоции буквально за считанные секунды способны разрушить те отношения, которые строились годами. Ведь они покажут человека с явно отрицательной стороны. И даже в том случае, когда собеседник позволяет себе несдержанное поведение, реагировать на это не стоит. Каждый человек должен осознать, что эмоции и работа являются вещами несовместимыми.
2. Желание понять собеседника. Придерживаясь основ психологии делового общения, сторонам необходимо проявлять внимательное отношение к мнению друг друга. Ведь в том случае, когда один из участников переговоров будет рассуждать лишь о своих интересах, не выслушивая вторую сторону, это не позволит прийти к единому соглашению и получить положительные результаты от проведенной встречи.
3. Концентрацию внимания. Нередко деловое общение представляет собой монотонный процесс. Это приводит к тому, что человек способен пропустить какие-то принципиальные моменты переговоров. Именно поэтому во время разговора необходимо заострять внимание партнеров на теме, когда становится очевидным, что они перестали концентрировать свое внимание на действительно важных вещах.
4. Правдивость беседы. Успех дела во многом определяют доверительные отношения. Разумеется, оппоненты могут что-то недоговаривать или специально немного лукавить для возвышения собственного достоинства. Тем не менее, что касается принципиальных моментов, то здесь необходимо чтобы произносились вещи, которые соответствуют действительности. Именно таким образом и зарабатывают свою репутацию бизнесмены.
5. Умение не выражать субъективного мнения. Основы этики и психологии делового общения подразумевают собой наличие умения отделять собеседника от объекта переговоров. Другими словами, личное отношение к человеку никогда не должно оказывать свое влияние на рабочие моменты. В этом и кроется главное отличие между личным и деловым общением. Нередко случается так, что оппонент, который крайне неприятен собеседнику, может быть очень полезен для дела. Упускать выгоду в этом случае не стоит. Ведь нередко бывает так, что очень приятные и хорошие люди оказываются несостоятельными в деловом плане.

Перечисленные выше принципы необходимо учитывать каждому человеку, который желает приобрести навык правильного ведения переговоров и заработать хорошую репутацию делового партнера.

Сложные переговоры

В переговорах каждая сторона имеет свои интересы, и место встречи становится буквально полем боя, где каждый участник готов биться до последнего. В такой обстановке возможность договориться с максимальной выгодой для всех стремится к нулю. Поэтому я расскажу об основных сложностях и правилах ведения переговоров.

Из них будут вытекать любые другие сложности, поэтому проработайте на этапе подготовки к переговорам варианты взаимодействия.

1. Интересы прямо противоположные и никто не уступает

Как решить: Чётко озвучивайте свои намерения. Есть вариант, что после ответа оппонента Вы возьмете паузу “на подумать” и перенесете переговоры. Но ключевая идея, постараться сместить фокус на другое решение, которое у Вас и у них будет вызывать хотя бы нейтральную реакцию.

Пример: “Мы рассмотрели Ваше предложение, нам не нравятся такие моменты, как…. И мы предлагаем обсудить данные пункты”. Или: “Мы не готовы к переговорам на Ваших условиях, уступок с нашей стороны не будет, поэтому давайте примем решение или да или нет”.

2. Интересов много, их трудно согласовать

Как решить: Разделите главный вопрос переговоров на части и определите полный перечень сложностей. И по частям поэтапно разбирайте их, договаривайтесь или ликвидируйте проблематику. Итоговый результат покажет – сможете ли Вы пойти на эти условия или нет.

Пример: “Давайте рассмотрим разные стороны вопроса. Я так понимаю, что одних здесь не устраивает стоимость, других время, а третьих-объем работы, верно? Пусть каждая сторона выскажет, что она может сделать для другой, чтобы изменить условия для себя”.

3. Интересы не определены, нет четкости и конкретики, стороны не подготовлены

Как решить: Не тратьте время, Вы не должны выявлять цели оппонента. Лучшим вариантом будет перенести встречу и сориентировать оппонента на подготовку с их стороны с прописыванием тех требований, которые он хочет.

Пример: “Я вижу, что Вы не совсем подготовлены к встрече. Давайте не будем тратить время впустую, а лучше перенесем встречу и обсудим, что именно Вы успеете продумать за это время”.

4. Отсутствие гибкости при переговорах

Как решить: Выбирайте в стратегии переговоров методы уравновешивания или компромиссный. Поиск и предложение взаимовыгодных вариантов могут сдвинуть переговоры “с мертвой точки”. Если оппонент продолжает настаивать на своих требованиях решите для себя – Вам это подходит?

Пример: “Я полагаю, Вы настроены решительно. Но давайте попробуем найти взаимные уступки с обеих сторон, иначе, боюсь, что мы не сможем долго сотрудничать”.

5. Эмоциональная неустойчивость

Как решить: Если переговорщик не контролирует свои эмоции, то Вам нужно понять, в какой роли он выступает в этих переговорах. Если он – Плохой Парень или Лидер, проработайте возражения. В любом случае надо постараться сменить тон переговоров.

Пример: “Мы разделяем Вашу точку зрения и учтем данный момент при дальнейшем взаимодействии…”, “Я уважаю Ваше мнение, но дальнейший материал убедит Вас в действительности моих утверждений…”

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел. ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

In-scale / маркетинг

Нравственные основы

В каком случае велика вероятность добиться положительного решения при проведении переговоров? Для этого бизнесмену необходимо знать нравственные основы делового общения. Коммуникации между людьми, преследующие собой коммерческие цели, должны соответствовать следующим принципам:

1. Основу делового общения должны составлять интересы дела, а не собственные амбиции и желания. Несмотря на свою очевидность, этот принцип люди нарушают чаще всего. Ведь далеко не каждый человек способен найти в себе силы поступиться личными интересами, входящими в противоречие с той выгодой, которая будет получена для дела. Особенно это проявляется в те моменты, когда что-либо может быть сделано безнаказанно, а единственным судьей при этом станет собственная совесть.
2. Порядочность. Что лежит в основе делового общения? Органическая неспособность человека к совершению бесчестного поступка. Порядочность всегда основывается на таких нравственных качествах, как обостренное чувство совести, когда имеется осознание того, что молчание или бездействие станут бесчестными, а также постоянное стремление в сохранении своей чести в виде благородства, неподкупности и утверждения собственного достоинства.
3. Умение одинаково держать себя с любым человеком, вне зависимости от его социального или служебного статуса.
4. Принципиальность. Человек должен не только иметь твердые убеждения, но и активно стремиться к их реализации и претворению в жизнь. Проявляется это в том, что он никогда не поступится собственными принципами даже при угрозе и наличии препятствий для личного благополучия.
5. Доброжелательность. Этот принцип заключен в органической потребности творить добро людям, которое является главной категорией этики. Всякая профессиональная деятельность направлена на удовлетворение социальной потребности человека. И в этом смысле он производит полезное, то есть творит добро. Придерживаясь этого принципа, профессионал выполняет не только то, что входит в его обязанности, но и делает многое сверх этого, получая взамен эмоциональную удовлетворенность и признательность.
6. Уважение к человеческому достоинству. Подобный принцип способен реализоваться благодаря таким воспитанным в человеке нравственным качествам, как деликатность и вежливость, заботливость, учтивость и тактичность. При этом все это должно сочетаться с уравновешенностью, выдержкой и корректностью. Здесь этические основы делового общения тесно контактируют с моралью. Подобное должно иметь место и в уставных отношениях, которые никоим образом не допускают унижения достоинства подчиненного руководителем. Уважение к человеку, которое лежит в основе этики делового общения, позволяет людям не испытывать взаимных обид, раздражения и недовольства. Оно предохраняет от нервных потрясений, стрессов и прочих негативных последствий коммуникации. Незнание основ этики делового общения человеком или неумение применять их на практике способно отрицательно сказаться на мнении о нем окружающих.
7. Целесообразности и разумности. Этот принцип лежит в основе всех этических правил и норм. Причем он особенно необходим в тех формах человеческого общения, в которых очень важно придерживаться этикета. При соблюдении целесообразности и разумности в служебном коллективе создается благоприятная нравственно-психологическая атмосфера, многократно повышающая эффективность работы сотрудников.

Нормы культуры поведения

Рассмотрим кратко основы этикета делового общения. Знание правил и норм поведения, и, конечно же, их соблюдение, приносит удовольствие и пользу их обладателю. Человек, если он хорошо воспитан, будет чувствовать себя уверенно везде, легко преодолевая психологические барьеры общения, не испытывая комплекса неполноценности и получая возможность постоянно расширять круг общения.

Правила этикета, лежащие в основах эффективного делового общения, представляют собой совокупность норм, необходимых для вежливого обхождения с людьми. В служебных коммуникациях в этом случае рассматривается соответствие внешнего вида, манер, жестов, речи, осанки, позы, мимики, одежды и тона, а также той социальной роли, которая присуща человеку и его общественному и деловому статусу. Подобные требования становятся особенно важны во время участия в каком-либо строго регламентированном событии, требующем соблюдения жестко установленных границ. Невыполнение правил этикета в этом случае будет рассматриваться как оскорбление достоинства участников коммуникаций, что вызовет их неодобрение.

Но стоит отметить, что даже при доскональном знании основ профессионального делового общения не всегда удается избежать некоторых ошибок. Ведь нормы этикета не должны применяться механически. При каждой конкретной ситуации они подлежат некоторой корректировке. А сделать это позволит профессиональный такт. Только он предохранит сотрудника от возникновения ошибок.

Рассмотрим, каким образом необходимо вести себя руководителю компании во время делового разговора. Приветствуя его участников, необходимо вежливо поздороваться с ними, пожав каждому руку (при этом не сжимая ее не слишком сильно). До того как приступать к самому разговору, следует предложить собеседникам чай или кофе. Подобная традиция появилась не столь давно. Тем не менее на сегодняшний день ее придерживаются практически все. Чашечка ароматного напитка позволит человеку избавиться от некоторого напряжения и положительно настроиться на беседу.

Знание основ этики делового общения позволит не допустить неприятной ситуации. При возникновении в процессе переговоров оплошности следует извиниться перед собеседниками за причиненные им неудобства. И только после этого разговор может быть продолжен.

Соблюдение этических основ делового общения предполагает, что при обсуждении с партнерами деловых моментов нужно стараться отвечать на все интересующие их вопросы. В тех случаях, когда по тем или иным причинам сделать это непосредственно во время беседы невозможно, следует извиниться и попросить время на обдумывание, указав определенную дату.

Проводя переговоры, необходимо держать при себе блокнот с ручкой, записывая всю самую важную озвученную информацию. Не следует повышать голос. Говорить нужно ясно и четко. Стиль одежды должен быть непременно деловым.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Виды делового общения

Основной задачей служебных коммуникаций всегда является достижение конкретной цели.

При этом решать рабочие вопросы можно используя различные виды делового общения. Среди них:

1. Деловая переписка. Подобный вид служебного общения считается заочным. При его использовании вся информация доносится оппоненту в письменной форме. Никакой личной встречи при этом не назначается. Несмотря на то что каждый день перепиской занимается очень много людей, составление деловых писем является довольно сложной задачей, ведь они должны быть оформлены с учетом всех необходимых требований и отосланы в актуальный срок. При изложении в таком письме информации важно придерживаться основ психологии делового общения и его этических норм. Ценится конкретность текста и его краткость. Стоит иметь в виду, что ведение подобной переписки позволяет партнерам сделать друг о друге некоторые выводы.
2. Деловая беседа. Именно этот вид коммуникаций является самой распространенной формой служебного общения. Руководители всех компаний обязательно проводят беседы с персоналом. Подобные разговоры должны оказывать положительное влияние на коллектив и развитие бизнеса. Такого рода деловое общение позволяет выяснять некоторые рабочие моменты, что облегчает выполнение задач, стоящих перед компанией.
3. Деловое совещание. Подобный вид служебных коммуникаций позволяет повысить результативность работы компании. На совещаниях решаются вопросы, не терпящие отлагательств, достигается наиболее эффективное взаимодействие между сотрудниками или партнерами. Порой совещания проводятся не с начальником и его подчиненными. Собираются вместе, чтобы обсудить актуальные проблемы, порой только одни руководители отделов или организаций.
4. Публичное выступление. Подобный вид делового общения необходим для донесения до слушателей какой-либо информации, обладающей презентационным или ознакомительным характером. И здесь к выступающему предъявляются особые требования. Ему в обязательном порядке необходимо разбираться в предмете своего доклада. Произносимый им текст должен быть логичным и четким. Не менее важна уверенность в себе.
5. Деловые переговоры. Этот вид общения считается неотъемлемой частью ведения бизнеса. Переговоры позволяют в короткие сроки устранить любые возникшие проблемы, установить цели и задачи, учесть мнение собеседников и сделать правильные выводы. Проводятся они, как правило, между руководителями различных предприятий. Каждый из них во время деловых переговоров демонстрирует свою позицию. При этом стороны должны прийти к единому решению ради удовлетворения интересов всех партнеров.

Коротко о главном

Ведение переговоров в бизнесе – настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом и работая над собой, обучаться и повышать собственный профессионализм. И не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте оппонентов, какое бы поведение они не демонстрировали. А напоследок приведу топ самых распространённых ошибок при разных видах деловых переговоров:

• Не додумывайте. Задавайте вопросы оппоненту и уже из полученной от него информации делайте правильные выводы;
• Не поддавайтесь на провокации. Переговорщик, не умеющий контролировать эмоции – не лучшая характеристика для Вас;
• Контролируйте свою речь. Жаргонизмы, слова-паразиты, сленг может быть воспринят оппонентом негативно;
• Экономьте время. Это ценный ресурс для всех, поэтому не затягивайте переговоры и не тормозите на незначительном;
• Будьте уверенны. Не стоит только отбиваться от возражений и доп. вопросов, высказывайте свою точку зрения;
• Анализируйте процесс. Разбирайте свои ошибки, так постоянно будете совершенствовать навыки переговорщика.

По теме: Книги для руководителя: ТОП-100 для России Бизнес книги: ТОП-70 (от маркетолога) Книги по маркетингу: ТОП-70 (для новичков и профи)

Социальные основы деловых коммуникаций

Деловое общение, которое осуществляется между людьми, является производным от их деятельности. Оно фиксирует содержание и социальную направленность различных видов производственных отношений, значение коммуникации для жизни всего общества, а также для его отдельных социальных групп и личностей.

Деловое общение между людьми является процессом достаточно универсальным и при этом довольно разнообразным. Возникает оно в самых различных сферах деятельности и на всех его уровнях. Это необходимо учитывать при освоении социальных основ делового общения, знание которых позволит глубже понять те условия, в которых будет осуществляться взаимодействие между партнерами.

Одной из главных особенностей подобных коммуникаций является то, что в них находят свое проявление духовные качества людей. Все вступающие во взаимосвязь партнеры являются субъектами межличностных деловых связей. Они представляют собой людей различных возрастов, обладающих разными нравственными, физиологическими, психологическими и интеллектуальными свойствами. Каждый из них имеет свой волевой и эмоциональный настрой, мировоззрение, ценностные ориентации и идеологические установки. Проявление любого из этих свойств позволяет в определенной степени раскрыть духовный мир партнера и выступает элементом содержания межличностного духовного взаимодействия.

Общение профессионалов

Сохранять терпимость по отношению друг к другу довольно непросто. Тем не менее каждый из нас должен прекрасно понимать, что все люди разные, и воспринимать другого человека необходимо таким, какой он есть.

На это же указывают и морально-психологические основы профессионально-делового общения педагога, который при контактировании со своим учеником должен, прежде всего, проявлять толерантность. Сущность подобной коммуникации сводится к применению в процессе обучения таких принципов, которые позволяют создавать оптимальные предпосылки для формирования у детей самовыражения личности и для обучения культуре достоинства, исключив при этом фактор боязни ошибочного ответа. Толерантность в 21 веке является одним из способов создания гармоничных отношений, которые позволяют человеку легче интегрироваться в социуме.

Педагогическое общение с учениками должно быть, прежде всего, продуктивным. Основная его цель состоит в духовном обогащении двух сторон. То есть и педагога, и его воспитанника. Но получение положительных результатов возможно только в том случае, когда учитель будет проявлять:

• уважение к духовному миру ребенка;
• интерес к тому, что ученик считает для себя ценным;
• уважение к индивидуальности воспитанника со всеми присущими его личности качествами.

Деловое общение педагога должно придерживаться следующих принципов:

• ненасилия (предоставлять ученику право быть таким, каков он есть);
• уважения к труду познания ребенка;
• уважения к слезам и неудачам воспитанника;
• безусловной любви к ребенку;
• уважения к самобытности школьника;
• компромиссности;
• опоры на положительные черты характера ребенка.

Сфера здравоохранения

В качестве примера профессиональных коммуникаций рассмотрим и основы делового общения в работе медицинского регистратора. Этому человеку приходится общаться с людьми, обращающимися за помощью. Именно поэтому столь важно, чтобы этот специалист работал максимально грамотно. Ему следует помнить о том, что любые переговоры представляют собой диалог. При их переключении на монолог (с той или с другой стороны) ни о каком продуктивном сотрудничестве не может идти речи. А для этого медицинскому регистратору требуется обладать умением слушать, вовремя задавая правильные вопросы. Они не должны уводить разговор в сторону и позволят максимально прояснить обсуждаемую тему.

Для того чтобы начать эффективно слушать посетителя, медицинскому регистратору понадобится:

1. Перестать говорить. Ведь произносить речь и одновременно слушать просто невозможно. Говорящему следует помочь раскрепоститься, чтобы у человека возникло ощущение свободы.
2. Показать посетителю свою готовность выслушать его. Действовать при этом нужно максимально заинтересованно. Слушая человека, необходимо стараться его понять, а не пытаться искать причины для возражения.
3. Устранить раздражающие моменты. Для этого понадобится перестать постукивать по столу, перекладывать бумаги, не отвлекаться на телефонные звонки.
4. Сопереживать говорящему и стараться войти в его положение.
5. Быть терпеливым. При этом не нужно стараться экономить время и прерывать человека.
6. Сдерживать собственные эмоции. Если человек будет рассержен, то он, скорее всего, начнет придавать словам неправильный смысл.
7. Не допускать критики и споров. В противном случае говорящий займет оборонительную позицию, из-за чего просто замолчит.
8. Задавать вопросы. Они позволят подбодрить посетителя, так как он поймет, что его слушают. Причем задавать вопросы необходимо на протяжении 30% времени беседы.

Как видим, характер и содержание делового общения в каждой сфере деятельности имеют свои особенности. Все они исследуются специалистами, работающими в области философии, этики, социологии и психологии. Не случайно в программе для студентов вузов появилась дисциплина, которая так и называется — «Деловое общение». Она позволяет рассмотреть этические и психологические, а если быть более точным, то организационные и нравственные проблемы служебных коммуникаций. По данной дисциплине имеются и свои учебники. Один из них написан А.С. Ковальчук. Об основах делового общения в этом пособии рассказывается вполне доступно.

В книге выявлены условия и факторы оптимальной работы, направленной на создание обаятельного образа. Также в этом труде, который носит название «Основы имиджелогии и делового общения», автор рассматривает возможности использования полученных результатов такой деятельности. Помимо студентов вузов такое пособие вполне может заинтересовать людей, которые ищут путь к самовыражению, а также представителей профессий, успех деятельности которых зависит от реализации творческих способностей.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.