Деловая этика, психология бизнес общения: принципы, особенности, виды коммуникации

Что такое деловая этика, психология делового общения? Деловая этика и деловой этикет Особенности и принципы делового этикета Коммуникация в деловом общении Деловой речевой этикет Заключение

Деловая этика, психология бизнес общения – комплексные и неотделимые друг от друга понятия. Их основа — принципы поведения делового человека при общении с оппонентами с учетом их психологических, нравственных, а также национально-культурных отличий, с соблюдением правил, принятых в деловых кругах. При этом такие понятия охватывают не только нормы общения во внешней деловой среде, но и на внутреннем корпоративном уровне.

Современная деловая этика, психология сформировались исторически и под воздействием:

• Государства, его законодательной системы, механизмов регулирования жизни общества;
• Экономических законов, элементов рыночной экономики;
• Общественной демократизации, основ гражданского общества;
• Сформировавшихся в цивилизованном обществе моральных норм и принципов поведения различных групп социума, в частности, деловых людей.

Изучение психологии делового общения и этики сегодня востребовано среди руководителей. Причиной востребованности является осуществление основной функции управленца – разрешение проблем общения как внутри компании, так и за ее пределами, достижение корпоративных целей при постоянном развитии бизнеса. При этом существуют свои специфики при разных видах, формах делового общения, но любая прежде всего базируется именно на психологических и нравственных аспектах, которые принято учитывать в деловом мире.

Деловая этика и деловой этикет

Бизнес этика напрямую связана с деловым этикетом. По сути, одно не может существовать без другого. Многие путают эти понятия, считая их определением одного и того же. Однако деловая этика – это более объемное понятие. На ее нормах, правилах строится деловое общение. Она является основополагающей при ведении бизнеса в современном мире. Базируется же она на таких принципах, как обязательность, ответственность, честность.

В свою очередь, деловой этикет – это конкретные правила поведения при деловом общении, ведении бизнес переговоров, деловой переписки. Он включает нормы по формированию делового имиджа, манере общения в тех или иных ситуациях, возникающих в процессе осуществления бизнес деятельности.

Умение говорить «Нет»

Любой продавец должен не только уметь грамотно обслужить клиента, чтобы он остался довольным, но и быть в состоянии при необходимости ответить отказом на какую-либо просьбу. И делать это нужно так, чтобы покупатель не был обижен, возмущен или недоволен.

Чтобы правильно сказать «Нет» клиенту, просто руководствуйтесь небольшим набором простых правил:

• Ответить отказом намного проще, если вы можете привести покупателю несколько примеров того, как уже пытались выполнить подобную просьбу.
• Главная проблема отказа клиенту кроется в том, что у него может создаться впечатление, словно он абсолютно безразличен вам. Ваша задача – показать, что вы, наоборот, крайне обеспокоены тем, что не можете ему помочь.
• Хорошим способом ответить отказом иногда служит банальная просьба быть терпеливым и понять ситуацию.
• Не стоит быть парнем-рубахой и всячески ублажать покупателя по любому поводу. Если вы чувствуете, что уже немало сделали для него, смело говорите «Нет», особенно если он начинает наглеть.
• Сказать «Нет» на какую-то просьбу будет намного проще, если есть возможность предложить альтернативные варианты решения проблемы клиента.
• Отказ никогда не должен быть мотивирован интересами организации. Такой подход создаст у клиента невыгодное мнение о компании и впечатление, что ей намного важнее собственные интересы, нежели его. Основой отказа должны быть веские причины, а не рассуждение о корпоративной политике.
• Если говорите «Нет», не отказывайте, по крайней мере, в своих услугах.
• Отрицательный ответ всегда нужно смягчать, чтобы он не звучал высокомерно и сухо.
• Любой отказ должен быть направлен в сторону требования клиента, но не в адрес него самого.
• Даже если общая политика компании позволяет вам сказать покупателю «Нет», не нужно этим бравировать. Лучше упомянуть одну или несколько объективных причин отказа.
• В случае, когда вы по объективным или субъективным причинам не можете сказать покупателю «Да», старайтесь представлять свой отказ в форме решения, выгодного всем: и вам, и покупателю. Но если есть возможность, желательно пойти клиенту навстречу.

Правила профессиональной этики не накладывают на вас никаких ограничений в плане отказов, но на то деловой этикет и считается деловым, чтобы выгода от взаимодействия была для всех его сторон.

Особенности и принципы делового этикета

Одна из главных особенностей делового этикета — регламентированность. Речь идет об определенных рамках, установках, которые должен соблюдать деловой человек. Принято выделать:

• Нормы, которые представляют собой правила, действующие между оппонентами одного уровня;
• Наставления – это общение вертикального типа. При таком общении допустимо, чтобы один человек давал указания другому. Статус, уровень оппонентов при наставлениях различен. Пример – когда руководитель общается с подчиненным.

В рамках делового бизнес этикета принято придерживаться следующей схемы:

• Чтобы понять цель визита, узнать собеседника, осуществляется знакомство с ним;
• Понимание обращения – когда собеседник поясняет, зачем он обратился;
• Обсуждение проблемы с высказыванием мнений каждым оппонентом;
• Решение проблемы с поиском выхода из сложившейся ситуации;
• Завершение общения, другими словами, культурное прощание.

Принципы делового этикета

Вертикальный принцип

Определяет регулирование отношений с учетом иерархии. В данном случае речь может идти даже о малейших проявлениях уважения к человеку, имеющему более высокий статус. Основа этого принципа – чувство такта, уважения, которое проявляется без ущерба собственному достоинству.

Принцип позитивности

Основа – хорошее, ровное настроение. При соблюдении такого принципа подразумевается отсутствие жалоб, мрачного настроения, желания демонстрации негативного настроя. Соблюдая принцип позитивности, легко добиться создания благоприятной атмосферы для делового общения.

Принцип уважения мнения оппонента

Нужно уметь слушать оппонента, принимать его аргументы, чтобы возражать по существу решаемой проблемы. Соответствующее такому принципу поведение исключает споры, негатив с обеих сторон. Даже если истина на стороне одного оппонента, последний должен быть благодарен за содержательный разговор.

К важным принципам делового этикета также относится:

• Пунктуальность, что подразумевает умение управлять своим временем;
• Конфиденциальность – способность сохранять чужие секреты;
• Создание делового имиджа в рамках принятых норм, правил;
• Грамотность, которая обязательна для качественного и результативного делового общения.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по этой ссылке, а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Коммуникация в деловом общении

Деловая профессиональная этика, ее правила, нормы определяют особенности коммуникации в бизнес общении. Сама же деловая коммуникация – это целесообразный процесс. Другими словами, контакт для достижения определенной цели, удовлетворения интересов. Исход коммуникации включает соотношение, взаимосвязь интересов участников. Причем эти интересы могут быть как одинаковыми, так и разными.

При совпадении интересов оппонентам хватит и наличия основных коммуникативных навыков делового человека по выбору и использованию подходящей стратегии. Если же интересы не совпадают, то придется брать в расчет, как личностные особенности собеседника, так и учитывать все факторы определенной ситуации. На исход общения влияет и коммуникативная компетентность каждого из оппонентов. Соответственно, если собеседники не владеют такой компетенцией, то очень трудно будет прийти к выгодному для обеих сторон решению.

Виды коммуникации в деловом общении:

• Вербальная – с использованием слов при устном общении;
• Невербальная – оценка мимики, жестов, позы собеседника;
• Прямая – непосредственное общение друг с другом;
• Непрямая – пример – деловая переписка.

Коммуникация в деловом общении может выражаться в любой из перечисленных форм:

• Бизнес переписка;
• Беседа;
• Совещание;
• Деловые переговоры;
• Публичное выступление;
• Пресс-конференция.

Все перечисленные формы делового общения требуют наличия определенных знаний, навыков, которые позволяют добиваться результативности коммуникации при деловом общении.

Умение слушать

Совершенство в продающей коммуникации (как, собственно, и в общении вообще) заключается, как известно, в умении слушать другого человека, чтобы понимать скрытый посыл его слов, определять интонации и другие невербальные сигналы.

Согласно научным исследованиям, человек слышит всего 50% того, что ему говорят. Восприятию остального мешает привычка, а точнее неумение слушать. Но это не единственный минус для продавца. Общаясь с менеджером, не умеющим слушать, клиент начинает думать, что он ему неинтересен, и что ему нужны только его деньги.

В дополнение к этому клиентов может раздражать чрезмерная разговорчивость менеджера, ведь они и так устали от рекламы и прочих форм давления на потребителя. Кроме того, покупается вовсе не товар, а то, что он привносит в жизнь человека, т.е. чувство безопасности, уверенности в себе, престиж, статус, комфорт. А как менеджер по продажам может понять, чего хочет клиент, если он его не слушает?

Как минимум половину того времени, что клиент проводит с вами, он хочет «выговориться», объяснить, что ему нужно. По этой причине вы должны научиться навыку активного слушания, отточить его и всегда использовать в работе.

Деловой речевой этикет

Деловой речевой этикет, его нормы, правила – составляющая деловой этики. Это комплекс правил речевого общения, которые взаимосвязаны между собой и обязательны для применения в определенных корпоративных ситуациях. Применение таких правил способствует облегчению сотрудничества, осуществлению бизнес процессов и даже определяет их успешность.

Деловые люди применяют правила деловой этики при речевом общении с друг с другом:

• Разборчиво, четко, понятно, корректно ведут разговор;
• Придерживаются среднего темпа речи. Медленный темп способен усыпить, а быстрый может привести к непониманию сути разговора;
• Избегают монотонности, чтобы не вызвать скуку у оппонента;
• Соблюдают иерархию, если таковая присутствует;
• Четко понимают цель, решение, которое необходимо достигнуть по итогу разговора;
• Умеют слушать и слышать собеседника, чтобы найти путь обоюдно выгодного решения вопроса;
• Апеллируют фактами, точными данными. Непроверенная информация не используется.

Речевой этикет деловых людей строится практически на тех же принципах, что и деловой этикет: соблюдение иерархии, позитивность общения, уважение чужого мнения. Плюс к перечисленному этикет деловой речи предусматривает соблюдение принципа учета, уместности ситуации, а также принципа предсказуемости, который позволяет избежать непредсказуемого и неловкого развития при корпоративной коммуникации. С деловым речевым этикетом тесно связано ораторское искусство. Деловой человек, обладающий таким искусством, более успешно добивается поставленных целей общения. Даже если вы не обладаете навыками успешного оратора, этому всегда можно научиться, посетив наш тренинг по ораторскому искусству.

Этические принципы

Этика общения подразумевает соблюдение следующих принципов:

1. Вежливость. Основополагающий принцип этики, предписывающий уважение к партнеру.
2. Кооперация. Предполагает вклад в общее дело от каждого из участников для того, чтобы добиться эффективного взаимодействия.
3. Паритетность. Согласно этому принципу, равны все участники общения, исключая доминирование какого-либо из них. При этом даже при различном социальном статусе общающиеся должны соблюдать принцип вежливости, уважать друг друга.
4. Правдивость. Партнеры по общению обязаны предоставлять друг другу полную и неискаженную информацию по какому-либо вопросу.
5. Понятность. При речевом взаимодействии каждый из его участников должен представлять информацию так, чтобы его партнер не прикладывал излишних усилий для правильного ее восприятия.
6. Последовательность. Этот принцип предписывает последовательное развитие диалога , например, приветствие подразумевает такую же ответную реплику, за поздравлением должна следовать благодарность и т. п.

Соблюдение этических принципов при коммуникации приводит к взаимному уважению и доверию всех партнеров, которые становятся основой для развития дальнейшего взаимодействия между людьми.

Умение торговаться

Профессиональная этика в сфере продаж – это еще и навык нахождения компромиссов в вопросах, касающихся стоимости. И чтобы вести дела успешно, здесь тоже нужно следовать некоторым правилам.

Стороны, ведущие переговоры о заключении сделки, подразумевают определенный торг и поиск обоюдовыгодных решений в обмен на согласие. Это можно расценивать как уступку за уступку. Данный этап отличается тем, что требует быстрой умственной реакции и нестандартных решений.

Умение торговаться основывается на следующих принципах:

• Если что-то не играет для вас серьезной роли, смело отдавайте это.
• Всегда стремитесь к равноценному обмену.
• Если отдаете что-то, будьте уверены, во-первых, что можете это отдать, а во-вторых, что не пожалеете об этом в будущем.
• Если не получаете чего-то взамен, то и не отдавайте ничего.

Очевидно, что торговаться менеджер по продажам может и должен с выгодой и для себя, и для покупателя. Но имейте в виду, что делать это можно только тогда, когда это предусмотрено политикой компании, или когда вы не зависите ни от какой организации.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Cтатистика На весь экран

Кирилл НогалесСергей Крутько

← Управление продажами Экзамен по теории →